Работа с возражениями

Если вы выполняли задания, приведенные в конце каждой главы, то сейчас в столбце «После…» теста «Навыки продаж…» у вас получился готовый скрипт с пошаговыми алгоритмами действий и речевыми модулями, адаптированными под вашу сферу продаж. Браво! Вы только что закончили работу, за которую внешние консультанты просят от нескольких десятков до нескольких сотен тысяч рублей, и создали ценнейший документ, благодаря которому сможете повысить продажи в вашей компании, – собственный скрипт продажи! Теперь у вас есть единый стандарт действий сотрудников в той или иной ситуации. Как же донести до них эти идеи? Как сделать так, чтобы они перестали каждый раз «изобретать велосипед», а использовали разработанный вами скрипт?

Для начала перенесите информацию из вышеупомянутого столбца в отдельный документ. Для того чтобы облегчить вам эту задачу, я могу выслать вам бо́льшую часть речевых модулей из этой книги абсолютно бесплатно, в обмен на отзыв о книге, опубликованный в Facebook или отправленный мне на e-mail. Подробнее читайте в разделе «Бонус за отзыв» в конце этой книги.

Если клиенты не заходят в ваш отдел продаж, если вы работаете только по телефону – распечатайте 15–20 самых важных речевых модулей (каждый на отдельном листе формата А4) и повесьте их на стены.

«Дома и стены помогают…» Причем продавцам они помогают в прямом смысле слова! Распечатайте типовые речевые модули для основных ситуаций продаж («У нас есть поставщик», «Дорого» и т. д.) и повесьте их на стены в вашем отделе продаж. Эта «шпаргалка» всегда будет перед глазами и поможет продавцам в нужный момент. Этот нехитрый бесплатный инструмент принесет больше пользы, чем пылящаяся в шкафу «книга продаж», купленная за большие деньги.

Подробнее узнать, как разработать, автоматизировать, внедрить и контролировать скрипты продаж, вы можете из моей книги «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч». В ней я подробно рассказываю об алгоритмах внедрения скриптов и анализа телефонных разговоров, даю готовые чек-листы для анализа записей холодных звонков и личных встреч. Используя их, руководитель может делегировать контроль качества другим сотрудникам или отдать на аутсорсинг.

Одна из глав книги о скриптах посвящена тому, как проанализировать стоимость каждой «операции», выполняемой сотрудниками вашего отдела продаж, и оптимизировать на основе этой информации бизнес-процесс продажи. Там же приводятся нормативы для работы по телефону. Кроме прочего, вы найдете в ней пример корпоративной книги продаж, который можно взять за основу для разработки собственных документов. Одним словом, если тема увеличения продаж и повышения эффективности работы отдела продаж в целом важна для вас, настоятельно рекомендую изучить книгу «Скрипты продаж: готовые сценарии для холодных звонков и личных встреч».

Следующим шагом будет обучение новичков по новой технологии. Гораздо проще работать с «чистым листом», чем с сотрудником, у которого уже есть свои стереотипы. Очень важный момент – у вас должен появиться «пример успеха», то есть сотрудник, который, придя к вам на работу без опыта в этой сфере, начал использовать скрипт и продал больше, чем опытные коллеги, или столько же. Такого человека вы используете как «знамя» – демонстрируете его результат остальным продавцам. Гарантирую вам, что в этот момент ваши старые сотрудники, которые в другой ситуации восприняли бы предложенный вами скрипт в штыки, как минимум сами попросят его для ознакомления, а как максимум сразу начнут его использовать. Еще один важный момент – ошибкой будет выдать сотруднику весь скрипт. Продавец его читает и… не использует. Нужно давать каждый день по два-три речевых модуля с заданием «выучить и применить в работе». Конечно же, нужно проверять знания сотрудников. Как минимум устраивать игровые поединки, в которых вы будете выступать в роли клиента и создавать стандартные сложные ситуации, а ваш сотрудник будет «играть» самого себя. Но основным способом контроля применения скриптов служит анализ записей реальных разговоров с клиентами. Именно по ним, а не по «ответам наизусть» и игровым поединкам можно сделать вывод, знает ли и использует ли тот или иной сотрудник разработанный вами скрипт продажи.

К сожалению, «нет пророков в своем отечестве», одни и те же технологии, методы и речевые модули, полученные от руководителя и внешнего тренера, воспринимаются и используются продавцами с разным энтузиазмом. Но главное – не теория, а практика. Есть хорошая пословица: «Вы можете привести лошадь к водопою, но не сможете заставить ее пить». Мы можем «заставить» сотрудников прочитать книгу, но гораздо сложнее сделать так, чтобы они применяли информацию из нее на практике.