Работа с возражениями

Прием № 198 «Подтверждение правильности выбора»

«_______ (имя), очень хорошо, что вы выбрали именно _______ (название компании), потому что _______ (выгода)».

Очень важно после выполнения всех формальностей (подписания договора, окончательного обсуждения условий и т. д.) дать собеседнику знать, что он сделал правильный выбор. Дело в том, что доверие клиента к словам продавца после того, как все точки над «i» расставлены, возрастает в несколько раз. Почему так происходит? Клиент понимает, что, когда продавец работает, его обязанность – расхваливать товар, убеждать, навязывать. А вот после того как он получит согласие клиента, он может расслабиться и начать вести себя искренне – говорить правду. Если в этот момент продавец еще раз подтвердит правильность сделанного клиентом выбора, тот будет удовлетворен («Видимо, меня не обманули. Я выбрал действительно хорошее оборудование. Я молодец!») и благодарен продавцу. Это благотворно повлияет на формирование личного контакта и партнерских отношений в будущем.

Задание

Запишите речевой модуль, который вы будете использовать для получения рекомендаций, в пункт 36 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».

«Дожим» клиента

По какому критерию вы оцениваете результативность встречи? Если по «заинтересованности клиента», перечитайте первую часть этой книги – там мы подробно говорили, что заинтересованность нельзя измерить, что она не является целью работы с клиентом и, соответственно, измерять ею результат работы нельзя. Возможно, вы считаете встречу результативной, если заключили сделку? Но во многих сферах практически невозможно заключить договор с клиентом в ходе первой встречи. Тогда как же понять, результативной была встреча или нет? Наблюдая за «прогрессом» и «отсрочкой»! Именно об этом писал Нил Рэкхем в книге «СПИН-продажи». Прогресс – это продвижение к сделке, пусть медленное, пусть маленькими шажками. Отсрочка – топтание на месте. У вас наверняка есть клиенты, которые «очень заинтересованы», всегда рады поговорить с вами, доброжелательны и при этом пребывают в таком состоянии годами. В работе с ними нет никакого прогресса.

Перед каждой встречей нужно решить,чтобудет пусть маленьким, но все же «прогрессом» в отношениях, и всю встречу подводить клиента именно к этому шагу.

В этом разделе мы разберем, как стимулировать клиентов к следующим шагам, к тому, чтобы появился «прогресс» в движении по направлению к сделке.

Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой» и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 37.

Для тех, кто поленился заполнять тест: Запишите фразу, которую будете использовать для «дожимания» ЛПР, с которым ведете переговоры уже три месяца, а прогресса нет:

_________________________________________________

_________________________________________________

Прием № 199 «Что я делаю не так»

«_______ (имя), что я делаю не так?»

«Что смущает, в чем мои недоработки? Почему мы встречаемся уже три раза, но так не провели даже пробную поставку?»

Вот так «в лоб» мы спрашиваем клиента о причинах, по которым сотрудничество буксует, а не пробуем в пятый раз рассказать о выгодах нашего предложения. Также можно использовать следующие вопросы:

«Что нам сделать, чтобы продвинуть наш вопрос?»;

«Что должно измениться, чтобы ваша компания начала с нами работать?»;

«Что нам нужно сделать сейчас, чтобы в будущем сотрудничество состоялось?»

Прием № 200 «Руководство требует»

«Мое руководство требует, чтобы я оценил перспективы нашего сотрудничества. _______ (имя), как вы их оцениваете? Что мне записать в отчет?»

Тут для смягчения вопроса используем ссылку на руководство и отчет.

Задание

Запишите речевой модуль, который вы будете использовать для «дожима», в пункт 37 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».