Работа с возражениями

Прием № 58 «Три ценности»

«Звоню, чтобы обсудить сотрудничество в сфере _____, благодаря которому вы можете увеличить _____, снизить ______ и повысить _______».

«Звоню, чтобы обсудить применение топливных карт. Их использование позволит вам снизить расходы на бензин – водители больше не смогут присваивать деньги, выданные под отчет. Кроме того, вы получите возможность доверительного платежа за топливо и сократите пробег до заправки. О чем мне рассказать в первую очередь? Что из того, что я перечислил, для вас важнее всего?»

Продавец перечисляет ЛПР три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» – вопрос что «важнее всего» или «о чем рассказать в первую очередь». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например, «что-то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».

Прием № 59 «Упреждение отговорки»

«_____ (имя), у вас уже наверняка есть поставщик _______ (название товарной группы) / с кем-то работаете по _________ (название), и при этом, конечно, вы все равно мониторите рынок и ищете выгодные предложения. Это так? (Клиент отвечает утвердительно.) Поэтому я и звоню!»

Если какая-либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!

Прием № 15 / 2 «Сфера компетенций»

«__________ (имя, фамилия), директор направления развития IT-компании «Икс»».

«В сферу моей компетенции входит ведение переговоров с крупнейшими предприятиями молочной промышленности нашего региона».

Этот прием я уже приводил в главе «Ответ на вопрос секретаря „Вы кто и по какому вопросу?“». Именно поэтому он «выпадает» из нумерации. А «/ 2» здесь и далее означает его небольшую модификацию. Суть приема – поднимаем свой статус благодаря использованию в представлении слов «сфера моей компетенции», «крупнейшие предприятия» и т. д.

Прием № 60 «Крюк»

«______ (имя), так как вы руководите отделом маркетинга, у вас наверняка есть интерес к увеличению количества обращений через сайт. Это так?.. Именно потому я вам и звоню!»

Этот великолепный прием, разработанный замечательным тренером Сергеем Азимовым, позволяет зафиксировать интерес и получить «да» в начале разговора. Суть его такова: мы приписываем собеседнику интерес к нашему вопросу в связи с занимаемой им должностью. Любой директор по роду службы должен быть заинтересован в увеличении прибыли, маркетолог – в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда компании, руководитель отдела продаж – в привлечении новых клиентов и увеличении конверсии «воронки продаж», закупщик – в снижении затрат на сырье, оптимизации логистики и обеспечении бесперебойных поставок. Именно в таких терминах следует обозначать суть вашего звонка ЛПР (табл. 5).

Важно! Обозначать вопрос нужно с точки зрения выгоды для клиента, а не вашего желания «впарить» товар или услугу.