Работа с возражениями

Правило «пинг-понга»: при ведении телефонных переговоров избегайте фраз длиннее 35 слов, а в самом начале разговора речевые модули должны быть еще короче.

Для оценки речевых модулей также можно применять правило «трех вдохов». Если вам нужно сделать больше трех вдохов при произнесении фразы – сокращайте ее, она слишком длинная.

В присылаемых мне на аудит скриптах я, не читая, вычеркиваю длинные, более 35 слов блоки – собеседник, слушая их, теряет нить разговора, его внимание слабеет, и повышается вероятность получить отговорку.

Еще одна ошибка, свойственная неуверенным, начинающим продавцам, – они тараторят, не делая пауз:

«Иван Иванович, здравствуйте! Звоню по вопросу… Наша компания…»

Необходимо дать возможность оппоненту поздороваться с вами в ответ. Кроме того, пауза привлекает внимание и создает дополнительную интригу, а «длинная» фраза тут же выдает продавца, читающего скрипт.

Прием № 54 «Вы отвечаете?»

«Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за … (суть вашего вопроса: размещение заказов на полиграфическую продукцию / привлечение новых клиентов и т. д.)?»

Получив отрицательный ответ, обязательно узнайте, кто является лицом, принимающим решение.

«А подскажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за этот вопрос?»

Перед тем как кидаться в бой, нужно удостовериться, что собеседник действительно имеет полномочия принимать решение по вашему вопросу. «Отвечает» выделено не случайно. Почувствуйте разницу между:

• «С вами можно переговорить по вопросу …?» и

• «Вы отвечаете за закупку …?»

«Переговорить» можно практически с любым свободным сотрудником, а вот «отвечает» за закупку чаще всего только один.

Прием № 55 «Прояснение имени ЛПР»

«Подскажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?»

«Как ваше имя и отчество?»

«Я – ________ (ваше имя и фамилия). Не спросил, как вас зовут!»

Если, разговаривая с секретарем, вы не узнали имя лица, принимающего решение, или если вам удалось сразу попасть на нужного сотрудника, в ходе беседы необходимо выяснить, как его зовут. Делать это нужно после того, как вы удостоверились, что оппонент является ЛПР (см. прием № 57 «Вы отвечаете?»). Имя ЛПР нужно узнавать в начале разговора. «Анонимные» собеседники ведут себя жестче, чаще бросают трубку, позволяют себе модели поведения, которые не стали бы использовать после «выхода из тени».

Прием № 56 «Правильно называется»

«Как правильно называется ваша должность?»

Важно знать, какую должность занимает ваш оппонент. Лобовой вопрос «какую должность вы занимаете?» может быть воспринят оппонентом как проверка его статуса с последующим нарастанием эмоционального напряжения. Оптимальной будет формулировка, приведенная выше. Этот вопрос можно использовать как в начале, так и в финале разговора.

Резюме Перед тем как «кидаться в бой», необходимо «идентифицировать» оппонента, узнать, отвечает ли он за этот вопрос, выяснить его имя и должность.

7.2. Привлечение внимания и фиксация интереса ЛПР. Приемы № 57–67

Давайте, как всегда, начнем с практики.

Практикум