Путь победителя

В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте. Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию («Посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании от частного случая ведет к обобщению, переходит на личности. Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита – это нападение. Однако знание механизма возникновения случайных конфликтов подскажет способы их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

Правило 1. Не используйте конфликтогены. Поставьте себя на место партнера или собеседника: не обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены (их перечень приведен далее).

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не считайте изначально, что человек хотел вас обидеть. Может, это вам только кажется? Прежде чем ответить, сделайте паузу. Она заставит обидчика раскрыть свои намерения. Чаще всего он интересуется: «Я что-то не то сказал?», после чего можно выразить недоумение по поводу его слов. Обычно обидчик извиняется, мол, его «не так поняли». Если же он напирает: «Что, тебе и сказать нечего?», значит, настроен на конфронтацию и это не случайный конфликт. О них – речь дальше.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами обидчика, представьте его мысли и чувства, вызванные обстоятельствами, вашими словами и действиями. Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть.

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим. Благожелательность – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п. Если вы благожелательны к окружающим и у вас репутация хорошего человека, то даже если вы вдруг сорветесь, люди поймут, что просто у вас какие-то неприятности.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифт. Он не знает, знакомо ли ей правило этикета, согласно которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:

– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по этикету в лифт первым входит мужчина.

– А я знаю! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Неважно, знает или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.

Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:

– Интересно, почему?

– Были случаи когда трос обрывался, лифт падал в шахту, и первый вошедший погибал.

В любом случае цель достигнута: правила 3 и 5 помогли избежать конфликтогенов.

Классификация конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном, поэтому рассмотрим классификацию конфликтогенов.

Все известные конфликтогены можно отнести к одному из пяти типов:

• стремление к превосходству;

• проявление агрессивности;

• проявление эгоизма;

• нарушение правил;

• неблагоприятное стечение обстоятельств.