Продвижение людей и команд

• Открытые вопросы побуждают людей давать развернутые ответы для выражения своих взглядов и чувств. Такие вопросы часто начинаются со слов «Что?», «Почему?», «Как?». Таким образом, вопрос «Что вы думаете?» предпочтительнее вопроса «Вы согласны или нет?»

• Закрытые вопросы обычно используют для получения краткой конкретной информации, даже на уровне «да» или «нет». Они идеально подходят для прояснения проблемных ситуаций. Например: «Когда это случилось?» или «Вы рассказали менеджеру?»

• Рефлективные (стимулирующие размышление, рефлексию) вопросы используются для выявления скрытых чувств и мыслей или чтобы проверить, правильно ли вы поняли смысл сообщения.

• Высказывания типа «Вы довольны принятым решением?» или «В вашем голосе слышно разочарование» также можно применять для оценки взглядов и эмоционального состояния.

В наводящих вопросах уже подразумевается ответ, который вы хотите или ожидаете получить. «Можем ли мы сделать вывод, что…?» не самый продуктивный тип вопроса, поскольку нельзя понять, получили ли вы ожидаемый ответ потому, что это правда, или потому, что так был поставлен вопрос.

3. Усильте сообщение

Считается, что при разговоре лицом к лицу слова составляют не более 10 % всего сообщения. Совершенно ясно, что язык тела – поза, выражение лица, жесты, тон голоса и невербальные сигналы вроде вздохов – играют значительную роль в коммуникации. Если то, что произносится, не соответствует тону голоса или мимике, то последние скорее повлияют на собеседника, чем слова. Сказанное сквозь зубы «я согласен» или безразличное «как жаль» придают сообщению противоположный смысл.

Если вы собираетесь сказать не то, что от вас ожидают услышать, позаботьтесь, чтобы невербальные аспекты общения точно подходили к словам. И помните, что часто люди слышат только то, что хотят или предполагают услышать.

Можно улучшить взаимодействие лицом к лицу, если попытаться «скопировать» голос и язык тела собеседника. Попробуйте повторять – с некоторым замедлением и «понижением градуса» – темп и громкость речи партнера, положения его тела, жесты и даже выражение лица. Это позволяет сделать общение намного более продуктивным, устранить конфликтность, препятствия, скованность.

Конечно, сразу все не получится. Поначалу вы будете испытывать неловкость. Но этот навык можно быстро освоить. Вспомните старый прием, о котором часто говорят на всевозможных тренингах: «Вначале скажите, что вы собираетесь сказать; затем скажите это; и наконец, скажите то, что вы уже сказали». Сложные сообщения предваряйте кратким вступлением. Значимые (может быть, кроме самых простых) – повторяйте в сжатом виде. Это повысит уровень понимания и запоминания вашего послания.

Важное устное сообщение подтвердите письменно. Письменная коммуникация оставляет меньше пространства для недопонимания.

Чек-лист для получателя сообщения

1. Подготовьтесь

Разумеется, подготовиться можно, только если ждешь сообщения. Но деловая коммуникация – тот самый случай.

Поставьте себя на место отправителя. Чего, по-вашему, он хотел достичь своим сообщением? Насколько это важно? Отнеситесь, тем не менее, к своим предположениям критично. Они нередко приводят к неправильному пониманию.

2. Слушайте

Получатель несет ту же ответственность за успех коммуникации, что и отправитель. Неумение слушать – распространенная проблема общения. Причины этого:

• разбросанность мыслей: мозг работает гораздо быстрее, чем человек говорит;

• усталость или стрессовое состояние;

• получателя больше занимает его собственная реакция на сообщение, чем само сообщение;

• отвлеченность: получатель думает о другом, возможно, из-за недостатка интереса;

• предвзятое отношение к ожидаемому сообщению;

• враждебность к источнику сообщения.

Возьмите на вооружение мнемонический прием с использованием английского глагола LISTEN – СЛУШАТЬ: Look interested, Inquire, Stay on target, Take notes, Evaluate, Neutralize. Расшифруем:

• Look interested – выглядеть заинтересованным: зрительный контакт с собеседником помогает сосредоточиться. Внешнее проявление заинтересованности пробуждает, как это ни удивительно, внутренний интерес. (Точно так же, как нам трудно злиться на то, что вызывает смех или улыбку.)

• Inquire – задавать вопросы, чтобы лучше понять: не делайте предположений.

• Stay on target – придерживаться предмета разговора: используйте любую паузу, чтобы понять скрытый смысл сказанного.

• Take notes – делать записи: помогает сконцентрироваться и освежать в памяти впоследствии.

• Evaluate – оценивать сообщение в целом, уделяя внимание и словам, и языку тела.

• Neutralize – нейтрализовать эмоции: тщательно отслеживайте собственные предубеждения. Пробуйте копировать речь и язык тела собеседника.

3. Читайте