Продает каждый!

И еще. Отзывы бесплатны. Вы никому не обязаны за них платить.

Отзыв – это реклама не только для вас, но и для того, кто его дает.

Как оформлять отзыв?

Уже сами слова «отзывы наших клиентов» привлекают внимание читателей. Но этого недостаточно. Чтобы отзывы сработали лучше, при их создании и оформлении нужно учесть следующие моменты:

– Текст отзыва должен быть коротким (стандартом может стать 100–200 слов, которые стоит постараться уместить на одной-двух страницах).

– Делайте отзыв легкочитаемым, разбивайте текст на большее количество абзацев, «играйте» со шрифтами, подчеркиванием, цветом.

– Старайтесь, чтобы в отзыве были конкретные количественные результаты, которым доверяют много больше, чем красивым словам и фразам.

– Подробности, детали решения сложных проблем и внутренняя информация («кухня») интересны всегда.

– Хорошо, если в отзыве будет указано, сколько клиент заработал или сколько сэкономил с вашей помощью.

– Отзыв не должен быть анонимным.

В идеале отзыв должен быть подписан так:

Иван Иванович Иванов, бухгалтер, компания «УТП Лимитед», Москва.

Если клиент не разрешает вам использовать свое имя, можно спросить разрешения использовать название компании и должность:

Компания «УТП Лимитед», Москва.

В крайнем случае, если у вас нет возможности упомянуть ни имя, ни название компании, укажите хотя бы город.

– Можно включить в отзыв фотографию (фотографии) – они значительно увеличивают эффективность отзыва.

Что делать тогда, когда отзыв от клиента получен?

Попросите у клиента разрешения использовать отзыв (если вы не оговорили это заранее).

В некоторых случаях лучше получить письменное разрешение (сохраните его).

Поблагодарите клиента за отзыв. Он сделал для вас и для вашей компании большое дело – напишите ему электронное письмо-благодарность или позвоните.

Зачем это делать? Когда вам потребуется от клиента личная рекомендация или обновленный отзыв, вы получите их с большей вероятностью и с большей скоростью.

Где использовать отзывы?

Вы можете использовать отзывы следующим образом: – собрать их в одном месте (это может быть папка «Так говорят клиенты», или папка отзывов, или что-то другое);

– на сайте, в брошюрах, каталогах и других печатных рекламных материалах, в рекламе в прессе, в прямой почтовой рекламе, в коммерческих письмах, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах;

– в коммерческих предложениях, заявках (документах) на участие в торгах или тендере.

А если некоторые отзывы будут критическими?

Если клиенты указывают на ваши недостатки – радуйтесь. Когда вы видите «узкие места», вы можете их «расшить».

Конечно же, если весь отзыв отрицательный, не используйте его, просто поблагодарите клиента.

А если там есть и позитив, и негатив, то мы бы рекомендовали использовать такой отзыв в работе. Ведь верить ему будут намного больше, чем целиком положительному.

А про недостаток вы можете сказать: «А это мы уже устранили».

И еще несколько лайфхаков, связанных с отзывами:

Звезды или нет? Чьи отзывы лучше использовать – звездных клиентов или рядовых покупателей? Это зависит от бизнеса. Некоторым лучше использовать отзывы простых людей, а другим – делать упор на звезд.

А некоторые бизнесы должны сочетать оба подхода.

Ресторан, например, может использовать и отзывы простых посетителей, и отзывы селебрити (звезд).

Видеоотзывы. Говорят, что одно изображение стоит тысячи слов. Представляете, какой эффект будет иметь видеоотзыв? Функция видеосъемки сегодня есть в каждом смартфоне. Эмоция, жесты, мимика… все это значительно усилит воздействие ваших отзывов.

Отзывы – это мощный универсальный инструмент маркетинга и продаж, который могут использовать все ваши сотрудники.

Приложение 10: Стоимость клиента на всю жизнь

Есть четыре способа сделать клиентов лояльными к вашей компании:

– программы лояльности;

– программа замыкания;

– борьба с оттоком;

– клиентоориентированность (если вам интересна эта тема, рекомендуем прочитать книгу «Любишь деньги – люби и клиентов»).

Способы, указанные выше, непростые – требуют бюджета, внимания, долгой и кропотливой работы, да и фронт работ там довольно широкий.

Но, к счастью, есть один простой способ сделать сотруднико в (всех сотрудников) лояльными по отношению к клиентам – это расчет стоимости клиента на всю жизнь.

Все, что вам нужно сделать, – это:

– рассчитать с командой стоимость клиента на всю жизнь;

– визуализировать полученную стоимость

и

– довести ее до всех сотрудников компании.

Когда сотрудник видит в покупателе не средний чек сделки/покупки, а стоимость клиента на всю жизнь, это влюбляет его в клиента.

Сотрудник начинает уважительнее относиться к каждому контакту с ним (клиентом).

Расчет стоимости клиента на всю жизнь остужает и отрезвляет во время рабочих конфликтов – ты четко осознаешь, сколько можешь потерять.

К тому же понимание «сколько же мы денег потеряли!» стимулирует быстрее заняться возвращением клиентов (см. книгу «Возвращенцы»[8]).