Пора проснуться

Многие люди считаются успешными на работе, если они выполняют свои обязанности и добиваются определенных результатов. Однако наш успех напрямую зависит от нашей способности слушать и учиться. Кто-то может быть высококлассным специалистом в своем деле, но если он не способен слушать, то, в конечном счете, совершит ошибку.

Как писал драматург Бернард Шоу, «…самая большая проблема в общении заключается в том, что мы наивно полагаем, что оно состоялось». На работе качество слушания различается в зависимости от наших ролей и взаимоотношений с другими людьми. Мы по-разному слушаем начальников и подчиненных, клиентов и коллег. Мы слушаем своих детей, скорее, как родители, нежели как равные им. Мы (надеюсь) слушаем своих супругов и других значимых для нас людей как равноправные партнеры, но мы также можем их слушать как непреклонные судьи, забывающие о себе спасители, изголодавшиеся романтики, требовательные рабовладельцы или брошенные испуганные дети.

Иллюзия, о которой написал Шоу, усугубляется тем, что мы говорим или слушаем и при этом играем определенную роль, позволяя этой роли диктовать наше поведение. Слушая, играя какую-то роль, мы физиологически способны услышать то, что нам говорят, но при этом упускаем значение сказанного, что уже относится к области психологии. Так, мы понимаем внешнее содержание сообщения и пытаемся осознать его, но, зациклившись на собственной роли, упускаем скрытые моменты и эмоции, нюансы и глубинный смысл сообщения. Мы не способны поставить себя на место говорящего и не можем услышать в сказанном его точку зрения и интересы.

Слушая с позиции определенной роли, мы стараемся найти в полученной информации то, что позволило бы нам соответствовать своей роли. Как родители, мы прислушиваемся, скорее, к намекам на безопасность или хорошее поведение, чем к чувствам и желаниям ребенка, а также к тому, что разучились понимать с возрастом. Как менеджеры, мы прислушиваемся к фактам, обычно свидетельствующим о том, что все идет правильно, поэтому не выставим себя некомпетентными перед вышестоящим руководством. Как предоставляющие обратную связь, тренеры, наставники и оценивающие, мы ищем способы исправления поведения сотрудника, вместо того чтобы просто понять его. Какой бы ни была наша роль, нам нужно прислушиваться к чувствам и скрытому значению сказанного, если мы хотим понять истинный смысл сообщения. Прислушиваясь только к фактам, не уделяя внимания эмоциям и подлинному смыслу, мы слышим только половину информации. Что вы слышите? Вот несколько возможных ответов на этот вопрос.

При предоставлении обратной связи, проведении коучинга, наставничества и оценки существует опасность слушать для того, чтобы найти решение или закрепить существующий порядок вещей. А при «бесстрашном» слушании мы слушаем для того, чтобы научиться просто слушать, не ставя перед собой никаких целей. Это означает, что нужно прислушаться к человеку и его проблеме, пытаясь узнать о них больше, прежде чем бросаться на поиск решений. Выслушать проблему и позволить человеку полностью раскрыть ее – значит дать ему возможность самому узнать больше о проблеме и найти собственное решение. Когда мы не можем удержаться от того, чтобы не решать проблемы других людей, мы тем самым лишаем их возможности учиться, изобретать и самим находить решения.

Очевидно, никому не хочется говорить с человеком, который только делает вид, что слушает. Каждый человек хотел бы, чтобы его слушали по-человечески. Такие качества, как открытость и любознательность, сочувствие и сострадание, осмысление и обратная связь, – это все, что нужно для успешного общения. Слушать, как человек, – значит не быть пассивным и инертным, а наоборот, проявлять активность, чуткость и отзывчивость. Слушание – это отношения, и не только с говорящим, но и с самими собой и нашими будущими возможностями.

Активное, чуткое и участливое слушание

Немногие менеджеры или сотрудники проходили тренинг, обучающий искусству слушания, или демонстрировали высокий уровень навыков в сборе информации за рамками своих ролей. Вот некоторые методы, которыми люди могут воспользоваться на работе для поощрения активного, чуткого и участливого слушания. Многие из них покажутся вам очевидными и знакомыми, однако, на деле их нечасто используют. Мы рассматриваем их как напоминание о том, что все мы способны стать активными слушателями.

✓ Поощрение. Задавайте поощряющие вопросы и делайте комментарии, которые бы поддержали человека в его намерении поделиться своими чувствами, восприятием и взглядами: «Пожалуйста, расскажите еще», «Мне интересно то, о чем Вы думаете и говорите», «Я бы хотел узнать, что Вы чувствуете», «Я понимаю, о чем Вы говорите».