Обратная связь. Как сказать все, что думаешь, и получить все, что хочешь

Коротко о главном

• 37 процентов руководителей с трудом заставляют себя проводить критические беседы с сотрудниками, а 21 процент и вовсе избегает их.

• От руководителей все чаще требуют обратной связи, но не учат ее налаживать.

• Исследователи выяснили, что в 38 процентах случаев критика понижает, а не повышает работоспособность сотрудника.

• Нам необходимы рабочие инструменты обратной связи. Нужны инструменты, которые не распугают сотрудников, а позволят обсудить недочеты наряду с успехами и обеспечат конкретные шаги, а не только благие намерения.

• Полезно осознать, что сотрудники хотели бы двусторонних критических разговоров.

• Очень важно пробудить в собеседнике способность услышать ваши слова, а для этого вы должны слушать сами. Надеюсь, моя книга научит вас вниманию.

• Неосознанная предвзятость помимо нашей воли влияет на качество обратной связи. Мы не нарочно даем самые подробные и объективные отзывы белым мужчинам – само так получается.

• Эта книга поможет вам наладить обратную связь таким образом, чтобы раскрыть все лучшее в каждом сотруднике.

Как пользоваться этой книгой

В части I представлены четыре принципа, которые помогают наладить эффективную обратную связь. Их задача – изменить ваше представление о критике, чтобы как руководитель вы могли занять более продуктивную позицию. Тогда собеседник с большей долей вероятности воспримет критику именно так, как вам хотелось бы, и положительно оценит ваш отзыв. Может быть, он и не сразу проникнется горячей благодарностью – святых среди нас не много – но, по крайней мере, он вас услышит, а это уже верный шаг к победе. Взаимная глухота встречается чаще, чем нам хотелось бы.

Часть II – инструментальная; в ней изложены шесть ключевых приемов. Все они снабжены пошаговым руководством. В каждой главе приведены образцы критических бесед с разбором: какой реакции ожидать, что вызовет сопротивление и как с ним справиться, чем ответить на внезапный выпад. Мы поговорим о теоретической базе, которая стоит за этими приемами, о том, когда и как их лучше применять, и о том, почему, вероятно, вы о них до сих пор не задумывались.

Можно ли пропустить теоретическую часть и начать читать, скажем, с Практикума 1? Допустим, у вас осталась неделя до ежегодной аттестации сотрудников, и глава под названием «Спрашивай больше, говори меньше» кажется весьма полезной. А может, на завтра у вас назначена встреча с «проблемным» сотрудником, и хочется, чтобы беседа прошла лучше предыдущей. Я прекрасно понимаю, как тяжело даются подобные разговоры, и, конечно, разрешаю начать с любой страницы. Но если у вас есть хотя бы час, советую все же пробежать глазами первую часть книги, прежде чем браться за вторую. Там представлены ключевые идеи и понятия, которыми я оперирую в дальнейшем. Кроме того, часть I поможет вам успокоить нервы, и тогда в вас пробудится способность внимательно слушать. Совет № 1: когда волнуетесь, напомните себе, что главное – это не вы, а ваш собеседник.

Часть I. От шаблона к живому диалогу

Глава 1. Три типа обратной связи: одобрение, коучинг и оценка