Незаменимый

История, которая слишком хороша для того, чтобы быть легендой, рассказывает о том, что обувной интернет-магазин Zappos предлагает выпускникам своих двухнедельных курсов 2000 долларов за то, чтобы они отказались от своей новой работы. Зачем это нужно Zappos? Тони Хси, СЕО Zappos, делает это для того, чтобы убедиться, что у каждого человека в компании есть правильный мотив для того, чтобы в ней остаться, помимо зарплаты. Если вам достаточно пары тысяч баксов, чтобы от нас уйти, — уходите, у нас будет чище атмосфера.

В великих организациях всегда есть чувство миссии. Наше племя набирает очки и движется к определенной цели. Эта миссия не возникает из ничего. Незаменимый помогает этому движению, активно и искусно объединяя людей. Это требует больших затрат эмоционального труда, и это невозможно сделать, только следуя инструкциям.

Частью организации являются ее потребители—действующие и потенциальные. Это означает, что если вы отвечаете за функционирование моста между организацией и внешним миром, то вы работаете на ключевой позиции.

В большинстве организаций люди делают свою работу только потому, что они обязаны ее сделать, и делают ее так, чтобы она соответствовала спецификациям. Только случайно можно натолкнуться на человека, который ищет новых возможностей. Если вы позвоните в Белый дом, чтобы договориться о встрече с Бараком Обамой, то первым человеком, с кем вам придется говорить, будет Дариенн Пейдж. Она является официальным рецепшионистом США и видит свою работу в том, чтобы установить с людьми связь.

Между тем, как вас проверит служба безопасности, и вашим приездом в ее скромный офис она найдет в Google информацию о вас. Она будет готова к встрече — не только с теплой улыбкой, но и с нужной информацией, которую вы можете обсудить. Она ищет все возможности для вовлечения вас в общение, и для нее это становится шансом создать своего рода произведение искусства.

Без всякого сомнения, Белый дом будет функционировать и без Дариенн Пейдж. Но, распространяя свою работу за пределы набора инструкций, Дариенн изменяет саму эту работу.

Выдача уникальных креативных вещей

Эти простые слова очень трудно объединить так, чтобы они вместе что-то значили. Давайте вернемся на шаг назад.

Креативность персональна, оригинальна, неожиданна и полезна.

Она требует отраслевых знаний, доверия и щедрости. Если вы хотите создать уникальный гитарный рифф, вам сильно поможет, если вы слышали все другие гитарные риффы в записях. Уникальность подразумевает, что креативность сфокусирована и глубока.

Выдача чего-то уникального — это самое трудное, потому что вам надо не только глубоко разбираться в том, что вы делаете, но и иметь достаточно увлеченности, чтобы взять на себя риск того, что ваше предложение будет отвергнуто.

Сопротивление — наш страх перед выходом из строя — поднимает свою голову каждый раз, когда мы можем сделать что-то новое и уникальное. Наше естественное стремление — избежать такой работы. То, что список людей, желающих (и способных) такую работу выполнить, очень короток, делает каждого из них максимально ценным.

Управление самыми сложными ситуациями и организациями

Когда ситуация становится слишком сложной, управлять ею по инструкции невозможно — потому что для таких ситуаций не существует инструкций.

Поэтому Незаменимые так ценны в моменты нарастания сложности (а эти моменты длятся почти все время). Незаменимые создают свои собственные карты и тем самым помогают организациям быстрее и лучше ориентироваться, вместо того чтобы ждать, когда парализованная толпа сообразит, что происходит вокруг и что надо делать дальше.

Когда я помогал организовывать летний лагерь в Канаде, самым сумасшедшим днем был день отъезда. Сотни детей направлялись в десятки городов по всему миру — и одновременно.

Нам надо было скоординировать движение машин, автобусов и самолетов. Дети с паспортами и дети, забывшие свои паспорта. Родители на телефоне, родители на вокзалах, родители в аэропортах, родители у себя дома — забывшие встретить ребенка.

Из девяноста человек персонала только десятку можно было доверить организацию отъезда. Они становились послами, консулами, королями, самостоятельно принимая решения на чужой земле. Лучшие из них были просто бесценными.

Все наши сотрудники были замечательными людьми, но многие просто не могли выполнить такую работу. Для этого требуются способности составить план, оценить обстановку, принять решение, и если вы ранее во всем этом не тренировались, вы не сможете освоить это все на лету. И это вовсе не дар, получаемый при рождении. Это ваш собственный выбор.

Ведение клиентов за собой

Рынки фрагментируются и аудитории расширяются — поэтому потребители хотят общения как никогда. Они ищут людей, за которыми они могли бы следовать, и стремятся к тому, чтобы к ним присоединялись другие потребители.