Мыслить социологически

Я и мой брат, мы оба, глубоко переживаем наши взаимоотношения. По всей вероятности, мы любим друг друга. Более того, мы, очевидно, симпатизируем друг другу и испытываем дружеские чувства; стремимся понять, поставить себя на место друг друга, каждый из нас старается не только представить себе радость или несчастье друг друга, но и радоваться удачам и сопереживать несчастья. Вряд ли такие отношения могут сложиться у меня с банковским служащим. Мы встречаемся крайне редко и знаем друг друга слишком мало, чтобы «читать» настроения друг друга. Если бы мы могли это делать, то все равно не делали бы, за исключением случаев, когда чувства, которые мы хотели бы обнаружить у другого или выказать сами, могут непосредственно повлиять на успех данной сделки (я постараюсь не разозлить банковского служащего, наоборот, я предпочту вызвать у него хорошее расположение духа шутками и комплиментами, надеясь нейтрализовать его придирчивость и рассчитывая на его человеческие слабости). В других случаях чувства здесь неуместны. Более того, они могут навредить, если им будет позволено влиять на оценки; если, например, мой банковский служащий решит предоставить мне заем из чувства жалости, сочувствия моему плачевному положению и по этой причине не примет в расчет мою неплатежеспособность, то его сочувствие запросто может обернуться убытком для банка, который он представляет.

Эмоции, являясь необходимым дополнением личностных отношений, совершенно неуместны в безличных. Главную роль в последних играет бесстрастный, холодный расчет, которым можно пренебречь только на свой страх и риск. Бесстрастная позиция, занятая моими партнерами по безличной сделке, может задеть мои чувства, особенно если я обращаюсь к ним в крайне затруднительной для себя ситуации. С моей стороны будет неразумно обвинять их в бесчувствии, возмущаться по поводу «бессердечия и бездушия бюрократов». Это явно не то, что может способствовать успеху безличных отношений. Теперь время от времени приходится слышать о так называемых «внимательных банках» и «банках, которые любят говорить “да”»; эти банки считают выгодным скрывать свое безразличие к клиентам (т. е. свой интерес к их деньгам, а не к их личным проблемам и чувствам) и даже обещать то, чего не могут и не собираются предложить — заключить безличную сделку на основе личностных отношений.

Наверное, самое существенное различие между личностным и безличным характером взаимодействия таится в тех факторах, на которые опираются действующие лица для достижения успеха. Мы все зависим от действий людей, о которых мы едва ли что-нибудь знаем или знаем слишком мало, для того чтобы строить свои планы и надежды в расчете на их личностные качества — надежность, честность, порядочность, трудолюбие и т. п. Имея в распоряжении так мало сведений, вряд ли можно было бы заключить сделку, если бы не возможность разрешить проблему на безличном уровне: обращаться не к личностным качествам или способностям партнеров (о которых мы все равно ничего не знаем), а к универсальным правилам, которые применимы во всех подобных случаях, кто бы ни был нашим партнером в данный момент. В условиях ограниченного личного знакомства обращение к правилам является единственным способом завязать общение. Только представьте себе, какое невероятно огромное, необъятное количество сведений вам пришлось бы собрать, если бы все ваши сделки основывались только на тщательно проработанной оценке личностных качеств ваших партнеров. Гораздо реальнее усвоить несколько общих правил, регулирующих взаимообмен, и надеяться, что партнер сделает то же самое и будет соблюдать эти правила.