Мудрый рекламодатель

...

Коммуницирует буквально всё! Всё то, что фирма делает или не делает.

Об этом следует помнить всегда и всем, но в первую очередь маркетинговым и рекламным профессионалам. Последним надлежит это разъяснять рекламодателям и заказчикам, особенно «генералам», поскольку маркетинг и реклама на фирме начинаются с понимания их важности руководством.

Многие готовы потратить миллионы на рекламу, не понимая, что для Клиента улыбки и обходительность их сотрудников, впечатление от первого телефонного разговора, реакция на его жалобу и прочие «мелочи», часто значат больше, чем «улётные» ролики и «прикольная» наружная реклама (бóльшую её часть Клиент попросту игнорирует).

Коммуницирует буквально ВСЁ! «За» или «против» вас работают фасад вашего магазина (офиса), состояние ваших туалетов и пепельниц, одежда и манеры вашего курьера, вид фургонов, развозящих ваш продукт, и даже оформление ваших документов. Что чувствует посетитель, если он упал, поскользнувшись на скользких ступеньках вашего подъезда; или долго соображал, какую из нескольких дверей, ведущих к вам, нужно толкнуть (это, кстати, удивляет иностранцев!); или не смог запарковать машину на вашей стоянке; или полчаса оформлял пропуск, или…? Мудрый маркетолог даже досаду Клиента может превратить в маркетинговый плюс. Как вы полагаете, с каким настроем уйдёт опоздавший Клиент, если на закрытой двери он прочтёт: «Нам очень жалко, что Вы опоздали»? – Пустячок, а приятно!

Коммуницирует буквально всё! Если вы заказываете что-то по телефону, то вы автоматически отмечаете, сколько вам пришлось ждать, пока у вас примут заказ. Понравилась ли вам музыка, которую вам проигрывали пока вы ждали? Был ли представитель компании приятен, вежлив, болтлив, груб, угрюм? Отвечал ли он на ваши вопросы со знанием дела? Не раздражался ли он? Назначил ли он удобное для вас время доставки купленного вами продукта, или вам пришлось отпрашиваться с работы? Привезли ли всё в точно назначенное время, или вам пришлось долго ждать? Приятны ли были сопровождающие? Не намусорили ли они в помещении? И так далее.

Довольный Клиент – это ваш капитал. Он расскажет о вас другим и приведёт к вам новых Клиентов, ибо самая эффективная реклама – это устная реклама. Многие компании предпочитают не тратить миллионы на малоэффективную телерекламу и наружку, а распространяют молву, используя для этого, в частности, Интернет.

Маркетинговые кампании

Лобовым рекламным атакам следует предпочитать изобретательные маркетинговые кампании. К сожалению, в результате своей успешной «креАтинизации» многие рекламные агентства во всём мире утратили навыки проведения маркетинговых кампаний, которыми они обладали несколько десятилетий тому назад. Но их сохранили некоторые бизнес-консал–тинговые фирмы. Именно к ним, по свидетельству мировой рекламной прессы, уходит все большее количество бывших Клиентов агентств.

Вот пример эффективной и недорогой маркетинговой кампании, проведённой Boston Consulting Group для авиакомпании Delta Airlines. Целевой аудиторией были представители крупного бизнеса Нью-Йорка. Консультанты сразу же отмели стандартные рекламные ходы. Блестяще проведя маркетинговый аудит, они выявили приоритет для данной целевой аудитории (скорость во всём!), разработали предложения по ускорению всех операций на Delta, творчески использовали слухи и прочие нестандартные приемы.

А как же реклама, спросите вы? Одним из её носителей стали… пластиковые стаканы для кофе с крышкой в заведениях быстрого питания – в Нью-Йорке такие стаканы принято брать с собой в офис и даже на переговоры. Результаты не замедлили сказаться.

Продажи

Русские купцы поговаривали: «Купить-то и дитя купит, а продать и дед намается». Во времена дефицита эта мудрость могла бы звучать наоборот. Стоит ли удивляться, что мы вошли в рынок с хамством продавцов и нулевыми представлениями о теории продаж?

А в этих теориях проработано всё до мелочей: как разговаривать с Клиентом по телефону, как назначать и начинать с ним встречу, как сидеть, слушать и говорить, какие задавать вопросы. Есть книги по специфике продажи автомобилей, компьютеров, недвижимости и много другого. Некоторые фирмы пропускают через курсы продаж практически всех своих сотрудников.

Однако продавцом человека делает не блестящее владение техникой продаж и отличное знание продукта, а, прежде всего, хорошее отношение к Клиенту. А обласканный Клиент простит продавцу и незнание некоторых тонкостей продукта, и огрехи в его технике продаж. Это особенно важно для России, где мы особенно ценим человеческие отношения.

Стоимость продажи

Это очень интересный параметр. Его вычисляют, поделив все затраты отдела продаж (включая зарплату продавцов, а иногда и расходы на рекламу) на количество актов продажи.

В одной фирме на продажу одного компьютера расходуют $20, в другой $150. Где работают эффективнее?