Менеджмент

Рис. 13. Коммуникативный процесс

Из рисунка видно, что в коммуникативном процессе участвуют отправитель и получатель информации. Отправитель выбирает средство коммуникации (например, вербальное средство коммуникации), кодирует сообщение, т. е. пишет текст на бумаге, выбирает канал коммуникации (например, служебная записка). Сообщение поступает к получателю, который декодирует его (читает текст письма) и готовит обратное сообщение: выбирает средство коммуникации, канал. Отправитель получает от получателя обратное закодированное сообщение, декодирует его и, таким образом, замыкает процесс коммуникации с помощью обратной связи.

В схеме и пояснительном тексте используются такие понятия, как средство коммуникации и канал коммуникации.

Средства коммуникации – это способы кодирования сообщений (вербальные средства: устная или письменная речь; невербальные средства: выражение лица, голос, манеры, поза, одежда, жесты, «язык тела»).

Канал коммуникации – это специальные маршрут или технология, используемые для передачи информации (личный контакт, телефон, почта, телеграф, электронная почта, интранет, СМС, радио, телевидение, газета).

Существует такая характеристика канала коммуникации, как емкость, или пропускная способность. Это объем информации, который может быть передан через него за один сеанс коммуникации. Ранжирование каналов по емкости выглядит следующим образом (по убыванию емкости):

• разговор, беседа;

• телефон, видеоконференция;

• письма, записки (в том числе электронные);

• отчеты, информационные бюллетени, доски объявлений.

Вопрос 117 Чем обусловливается выбор канала коммуникации?

Ответ

Выбор канала коммуникации обусловливается следующими моментами:

• Необходимостью наблюдать эмоции. Для этого наилучшим образом подходит личная беседа. Телефон также в какой-то степени дает представление о эмоциях.

• Необходимостью обеспечить легитимность. Это значит, что информация должна быть письменно зафиксирована на материальном носителе (прежде всего бумажном).

• Необходимостью немедленной обратной связи. Преимущества опять-таки на стороне личного контакта: разговор, телефон. Подходят также такие каналы, как электронная почта и СМС.

• Необходимостью позитивного восприятия информации. В этом случае лучше личное общение: разговор, телефон.

• Необходимостью документирования. В этом случае информация должна быть письменной или накапливаться в электронном виде (сообщения по электронной почте в компьютере).

• Необходимостью обеспечения детальной точности. Информация должна передаваться на бумажном или электронном носителе.

В чем разница между бумажной и безбумажной формами передачи информации? Только в степени ее легитимности. Информация, изложенная на бумаге, заверяется подписью и печатью. Если будут решены правовые вопросы, связанные с электронной подписью, то эта разница исчезнет.

Вопрос 118 Какие формы коммуникации бывают?

Ответ

Коммуникации различаются по формам.

Коммуникация может быть устной или письменной. Письменная коммуникация может быть личной или визуальной. Личная письменная коммуникация – это письма, записки, СМС, сообщения по электронной почте, по факсу. Визуальная письменная коммуникация существует в виде условных обозначений или объявлений, предназначенных для всех.

Вопрос 119 Что такое невербальная коммуникация?

Ответ