Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний

Основная идея, которая здесь проводится, заключается в том, что каждый из нас может отыскать глупые правила, устаревшие взгляды на линию поведения, бессмысленные процедуры, начальников, стремящихся захватить в свои руки побольше власти, корыстных подчиненных и просто совершенно непереносимых сотрудников в нашей организации. Быть может, не все перечисленное существует в вашей организации, но, наверняка, кое – что есть.

Так, каким же образом мы пришли к такому положению вещей? Мы склонны утверждать, что это произошло, из-за того, что организации и люди, которые в них работают, проводили такую политику, которая была продиктована прошлым опытом и условиями, внутренними политическими «разборками», организационными или личными амбициями, которые ничего общего не имеют с потребителем. Это обсуждается здесь, потому – что необходимо понять, почему люди не проявляют внимания и заботу к потребителю, прежде чем у нас появится надежда изменить их поведение.

Индивидуальное поведение

Генри Минцберг считал, что в организациях люди ведут игру, чтобы достичь разумных личных или политических целей. Это можно считать обычной практикой организационной политики. Если эти игры и линия поведения, которая является их следствием, станут преобладающим способом взаимодействия людей в организации, то у этой организации возникнут затруднения на ее пути сосредоточенности на потребителе. В конце концов, насколько лучше мы заботились о потребителе, если бы не смотрели на него пренебрежительно…

Ценности организации

Это не просто поведение отдельных людей, занимающихся поиском личной цели по пути ориентации на потребителя. Обычно организации способствуют развитию определенных ценностей, которые выражаются в способе нашего реагирования на потребителя. Некоторые из этих ценностей те, которые можно назвать болезнями организации, обсуждаются ниже:

Убеждение, что у этой организации нет потребителей

Мы обсуждали это в модуле 1 этого курса. У каждой организации, отдела и сотрудника есть потребители вне зависимости от того, к какому сектору: частному, общественному, государственному, или отрасли промышленности относится их организация. Независимо от того, какова ваша работа или функция внутри организации, у Вас есть потребители.

Очень часто, когда люди не придерживаются этого убеждения, удовлетворение потребителя становится проблемой кого-нибудь другого. Чтобы избежать такого отношения, организациям необходимо быть уверенными в том, что их персонал понимает, что если они не занимаются непосредственно обслуживанием клиента, то они обслуживают тех, кто этим занимается.

Ориентация на производство

В этом случае компании сосредотачиваются на том, как и что они производят. Они исходят не из того, что желает потребитель или в чем он нуждается, а из того, что, по мнению тех, кто производит товары или услуги, потребители должны иметь. Одним из последствий такой ориентации является то мнение, что потребители могут заплатить больше чем необходимо, за товар более высокого качества. Для этого они должны преодолеть множество барьеров, например, самостоятельно искать требуемую им арматуру в других странах.

С другой стороны компании, ориентированные на производство, могут установить свои собственные недостающие стандарты качества для своей продукции. Так, известно, что многие глобальные компании, такие как Шелл, устанавливают собственные стандарты для арматуры, которые, как правило, выше, чем большинство национальных и международных стандартов. Той же политики во многих случаях придерживаются и крупные отечественные потребители. Но бывают и конфликты между установленными стандартами и требованием гибкости подхода во взаимоотношениях с потребителем и его конкретными нуждами. Часто формирование собственных технических условий является единственным выходом из ситуации, но это правило во многом противоречит политике стандартизации, проводимой государством. В любом случае, необходимо стремиться к тому, чтобы потребитель имел такое качество товара или услуги, которое ему требуется.

Акцент на краткосрочные финансовые решения

Если какая – либо тема и волновала пишущих о менеджменте в течение многих десятилетий, так это именно этот вопрос. Большинство компаний озабочено выполнением годовых бюджетов. Но также множество менеджеров склонно утверждать, что японцы не смогли бы подняться до того же конкурентоспособного положения, которое они занимают сегодня, не имея гораздо более долгосрочных финансовых планов, чем у их западных конкурентов.