Когнитивный интеллект. Эффективно учусь, использую техники и инструменты

Шесть клиентов одной автомобильной компании отказались оплатить счета за обслуживание. Ни один клиент не оспаривал свой счет целиком, но каждый считал ту или иную статью расхода неправильной. Завязалась долгая переписка, в которой каждая сторона считала себя безусловно правой.

К счастью, проблемой заинтересовался управляющий. Он навел справки и выяснил, что все клиенты пользуются хорошей репутацией и никогда не нарушали сроков оплаты. «Опыт научил меня, – говорит управляющий, – если у вас нет возможности получить информацию о клиенте, то единственно правильное основание для действия – считать, что клиент искренний, честный, правдивый человек и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности».

Он посетил каждого клиента и внимательно выслушал, не упомянув о деньгах ни слова. Его интересовало мнение клиента о том, что же произошло. Базируясь на наилучших представлениях о клиенте, управляющий завершал каждый визит так: «Прежде всего я хочу, чтобы вы знали, что я понимаю ваши чувства и то, что к вам плохо отнеслись. Это недопустимо. Я очень сожалею и приношу извинения от лица компании. На меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь я хочу передать ваш счет на ваш суд. Прошу вас исправить его, как вы сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Как вы скажете, так и будет».

Все клиенты полностью оплатили свои счета. Но самое главное – в течение следующих двух лет все шесть клиентов приобрели у компании новые машины.

11. Придавайте своим идеям наглядность, инсценируйте их

Сейчас время инсценировок. Просто констатировать правду недостаточно. Продажа должна быть живой, интересной, драматичной. Вы должны пользоваться инсценировкой. Кино делает это. Радио делает это. И вам придется делать это, если вы хотите привлечь внимание.

12. Бросайте вызов!