Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Хорошие специалисты по решению проблем не боятся своего неведения и не стесняются продемонстрировать его другим. Грамотные вопросы развенчивают устоявшиеся идеи, дают новое понимание и позволяют тем, кто лучше разбирается в процессе или системе, поделиться своими знаниями и опытом. Хорошие специалисты по решению проблем завоевывают доверие и не ждут, что к ним будут относиться как к гуру (табл. 3.1). Они понимают, что никто на свете не знает всего, и это особенно справедливо в отношении сложных процессов и явлений. В мире нет человека, знающего абсолютно все об истребителе F-22 «Раптор» или о глобальной финансовой системе и способного преодолеть любые проблемы, не задавая никаких вопросов.

Таблица 3.1

Помните: вы не должны знать все

В Библиотеке Конгресса хранится более 16 миллионов книг и 120 миллионов других документов

В Boeing 747 — более 6 миллионов деталей

Объем Налогового кодекса США — более 4 миллионов слов

В интернете — более 1 миллиарда сайтов

Когда мне было девятнадцать лет, я проходил стажировку в Лос-Анджелесе. Один из сотрудников компании, доктор Маккуан, дал мне много полезных советов, но особенно мне запомнились такие его слова: «Получая степень бакалавра, вы думаете, что знаете все. Получая магистерскую степень, вы понимаете, что ничего не знаете. Получая докторскую степень, вы понимаете, что на самом деле никто ничего не знает». Это замечательное наблюдение, и о нем стоит помнить, приступая к решению новых проблем. Осознание того, что не только я, но и все остальные люди ничего не знают, почему-то воодушевляет меня и помогает без колебаний приступать к делу.

Однако хорошие специалисты по решению проблем не просто признают свое неведение — онипринимаютего. И показывая пример «умного» неведения при изучении проблемы, побуждают других искать новые ответы на старые вопросы. Такие специалисты используют свое неведение, чтобы помочь экспертам, хорошо разбирающимся в проблеме или в процессе, подробно изложить свою точку зрения, одновременно отделяя факты от предположений. Часто попытка просто объяснить сложный процесс умному, но несведущему человеку действительно помогает людям, стоящим ближе всего к проблеме, по-новому увидеть и осмыслить ситуацию.

В конце 1990-х годов я работал на фабрике, которая производила тюбики для зубной пасты (наполняли их затем на других фабриках) и не могла удовлетворить потребительский спрос. Тюбик делали следующим образом: формировали длинный цилиндр, нарезали его на куски нужной длины, а затем с помощью индукционной сварки прикрепляли к открытому срезу верхнюю часть с резьбой. Когда сварочный аппарат запускали со скоростью, превышающей расчетную, сварка прожигала пластиковые цилиндры[9] и продукцию приходилось выбрасывать. При снижении скорости брак не появлялся, но объем производства падал.

Из колледжа я вынес некоторые теоретические знания об индукции, но совершенно не представлял, как это работает. Я задавал много вопросов операторам, механикам и менеджерам. Мне объяснили, что при замедленной работе машины мощность индукционного сварочного аппарата понижается и он перестает прожигать тюбики. Я не все понял, поэтому вечером в отеле прочитал инструкцию. Сейчас я уже не вспомню технические подробности, но в разделе о «форме волны» я нашел нужную подсказку. Чтобы разыскать ответ, я просто должен был принять свое неведение. Я показал этот раздел операторам и механикам, и мы смогли ускорить работу, значительно увеличив мощность сварки, при этом сократив ее время (что было прямо противоположно примененной ранее стратегии), благодаря чему тюбики не успевали загореться.

Механики, в сущности, не понимали, как работает сварочный аппарат, но боялись признать свое неведение или показать его другим. Вероятно, они давно не заглядывали в инструкцию, однако ключевые данные для решения проблемы были именно там.

Признаться в своем неведении может быть трудно до тех пор, пока вы не поймете, что дело того стоит.

Вы сможете построить веранду?

Несколько лет назад мы решили построить на заднем дворе нашего дома открытую веранду, и я добросовестно купил книгу типа «Строительство веранд для чайников». Моя жена решила, что мне, возможно, понадобится немного больше знаний, подкрепленных практикой, и записала меня на столярные курсы в Home Depot. Уверен, она сделала это не потому, что не доверяла мне!