Хватит гадать! Девять стратегий для решения любых проблем

Одни люди, столкнувшись с чем-то непонятным, спросят: «Что это?» — и получат новые знания. Другие просто молча кивнут, с тревогой думая о том, что, вероятно, уже должны это знать, — и тогда все пропало. Напоминание об этом я получил на прошлой неделе. Во время презентации на экране появилась аббревиатура КИМО. Я понятия не имел, что это значит. Клуб исследователей морей и океанов? Кому интересно, может остаться? Я задал вопрос и выяснил, что это расшифровывается совершенно иначе, а жаль — ведь на мгновение я подумал, что мы отправимся в плавание! В бизнесе мы постоянно сталкиваемся с подобными ситуациями, и хорошие специалисты по решению проблем не стесняются спрашивать о том, чего не понимают.

Бывает, мы боимся признаться в своем неведении даже самим себе: гораздо спокойнее думать, что мы уже имеем представление о решении своей проблемы и можем принять меры. Эту потребность в самоуспокоении, конечно, подкрепляет воспитание: мы привыкли получать вознаграждение, если сразу даем правильный ответ и немедленно приступаем к действиям.

Все это поднимает интересный вопрос, связанный с воспитанием детей. Часть вашей работы как родителя заключается в том, чтобы направлять своих детей, давать им базовые знания, например:

— Можно это выпить?

— Нет, это яд.

Или:

— Можно поиграть с туалетным ершиком?

— Я думаю, этого делать не стоит.

Дети безоговорочно верят родителям. Но где проходит граница между желанием дать им максимально полное представление о мироустройстве и стремлением сделать вид, будто вы знаете ответы на все вопросы? Иногда нам приходится признавать: «Да, мы этого не знаем и должны поискать информацию». К счастью, сегодня уже не обязательно держать все в голове: смартфоны и «Википедия» значительно упростили дело — с ними мы легко можем найти нужные сведения.

Кроме того, задавать вопросы бывает психологически сложно. Люди боятся глупо выглядеть перед знакомыми и друзьями, коллегами и клиентами. Представьте, что на вечеринке возле стола с закусками кто-то окликает вас по имени: «Нэт! Так приятно снова тебя видеть!» Вы замираете на секунду: «О боже, я не помню, как зовут этого парня». Но не подаете вида. «Привет! Как твоя… — быстрый взгляд на его безымянный палец (там есть обручальное кольцо, отлично!), — семья?» Он улыбается, ему приятно, что вы его вспомнили, и рассказывает вам о замечательных успехах своих детей. Вы с облегчением вздыхаете: кажется, пронесло. Теперь просто нужно дождаться момента, когда кто-нибудь назовет вашего собеседника по имени, и на этот раз вы точно его запомните.

Я тоже раньше так делал. Мне казалось неловким сказать: «Ох, прости, напомни — как тебя зовут?» Конечно, чем дольше я притворялся, будто знаю этого парня, тем большим идиотом выглядел: наступало время, когда мне нужно было к нему обратиться, а я не мог этого сделать. Поступитесь своей гордостью и решите проблему.

В конце концов, именно страх «разоблачения» заставляет многих прятаться за своим неведением и мириться с проблемами, которые не удается решить. Вкладывая свои силы и ресурсы в решение сложной задачи, вы боитесь потерпеть публичную неудачу. И даже работая над ней, вы страшитесь показаться невежественным и «глупым», задавая вопросы, ответы на которые якобы уже должны знать.

Что происходит, когда мы прячемся за неведением

У начинающих специалистов по решению проблем есть выбор: они могут (так же, как я на той вечеринке) замалчивать свое неведение — или разобраться с ним. Я видел, как умные люди избегают решения проблем в сферах логистики, ИТ, продаж и безопасности. Вместо того чтобы разобраться самостоятельно, они зовут экспертов и платят им деньги, потому что боятся своего неведения (подробнее об этом читайте в главе 6 «Не надейтесь на экспертов»).

Однажды я работал с компанией, которая производила продукты и упаковывала их для отправки в магазины. В конце производственной линии продукты складывали в картонные коробки, а коробки передавали дальше по линии туда, где их запечатывали и укладывали на палеты. Закрывать картонные коробки должен был автомат, но я заметил, что у конвейера весь день стоял человек, складывающий картонные створки, потому что автомат иногда не срабатывал. Я прозвал его «провожающим коробки».

Что не так с этим решением? Очевидно, оно отвлекает работника от более полезной деятельности. И представьте, насколько эта работа скучна. Несколько лет назад машина, закрывавшая коробки, начала работать с перебоями, и в тот день действительно имело смысл на время поставить кого-то рядом с ней, чтобы производственный процесс не прерывался. Но никто не понимал, как исправить этот автомат, и потому должность «провожающего коробки» стала постоянной.