Хочу свой бизнес. Предприниматель за 72 часа

И еще один совет: пересматривайте партнерский договор каждый год. За год многое может измениться: поменяется функционал, появятся новые направления деятельности компании, кто-то из партнеров захочет посвящать меньше времени бизнесу и т. д. Поэтому, чтобы не провоцировать конфликтную ситуацию, лучше ежегодно садиться за стол переговоров и заново пересматривать взаимное участие каждого, корректируя свой партнерский договор исходя из изменившихся условий.

Приложение 2. Важные аспекты CRM-системы

Как я уже упоминал, свою первую CRM для нашего туристического направления мы разработали и внедрили в 2009 году (и пользуемся ею до сих пор). Результаты и новые возможности меня тогда просто поразили: уже невозможно было забыть о клиенте или потерять базу с уходом менеджера, а повторные продажи и саму процедуру продаж удалось сделать эффективнее.

Сейчас я покажу несколько полезных приемов, которые помогают повысить производительность сотрудников.

Главная страница

На главной странице расположились основные разделы системы, которые можно условно разбить на несколько групп.

• Клиентская база: добавить клиента (у нас говорят «отневаляшить» – из-за иконки-неваляшки), список клиентов, добавить заявку, список заявок.

• Маркетинг и продвижение: результаты анкетирования, промоакции, подаркинг (о формировании системы лояльности расскажу отдельно).

• Аналитика: мои результаты, информационная база, аналитика.

В правом верхнем углу «напоминашки». Очень полезно. Они позволяют следить за оперативной информацией: прилеты, вылеты, заявки, – а также отслеживать дни рождения и даты окончания сроков действия загранпаспортов клиентов. По моим наблюдениям, люди чаще радуются предупреждению об истечении срока действия паспорта, чем поздравлению с днем рождения.

Анкета клиента

Теперь подробнее о добавлении клиента. Помимо стандартной информации, там есть два очень важных момента с точки зрения маркетинга.

1. «Рекламная акция». Помните одну из моих любимых фраз? Что нельзя измерить, то нельзя улучшить! Как понять, что ваша рекламная акция эффективна, если вы не в курсе, сколько заявок она генерит? Очень полезный инструмент.

2. «Пришел по рекомендации от…» открывает нам двери в программу лояльности. Как бы ни критиковали этот инструмент, мое мнение и опыт говорят, что он работает. Главное – прозрачные правила, хорошие подарки и бонусы и… автоматизация.

За что начислялись баллы у нас? Естественно, за покупки. Но не только. Привод нового клиента иногда стоит дороже. Ряд полезных моментов вы сможете изучить самостоятельно.

Идем дальше, в раздел «Заявки». Вверху заявки, поступившие через сайт. Очень удобно и экономит время менеджера: можно не только зарегистрировать клиента, но и сразу оформить договор, который заполнится автоматически. Теперь смотрим ниже. Здесь заявки, которые формируем по клиентам, занесенным «ручками». Обратите внимание на два момента: событийность и отказ от договора.

Добавление события

Раздел «Добавить событие» очень важен. Менеджер может заболеть, уволиться, уехать в отпуск, но клиент не должен этого ощутить. И данный раздел с этим отлично справляется. Главное – контроль заполнения (это ваша работа как руководителя). Сформируйте у сотрудников привычку фиксировать события. Отберите у них блокноты, ручки (мы, кстати, так и сделали на момент внедрения). Я лично ездил по офисам и выбрасывал написанные от руки договоры и заявки в мусорную корзину. Все плакали, но недели через три привыкли.

Отказ от договора

Второй важный раздел – «Отменить договор» с обязательным указанием причины отказа. Это, пожалуй, самое важное для последующей аналитической работы. Необходимо знать, почему человек не купил у нас. Когда набирается определенный объем данных, можно принимать управленческие решения. Например, пересмотреть ценообразование или уровень сервиса.

Еще один важный раздел – получение обратной связи: можно не только узнать о качестве отдыха, но и снять негатив и сохранить клиента.

Ну и, конечно, завершающий вопрос: когда планируете отдохнуть в следующий раз? Напоминание для менеджера сформируется автоматически.