Как управлять интеллектуалами. Я, нерды и гики

Жалоба, которой не нужно решение проблемы, — это Разглагольствование. По неизвестной причине жалобщик уверен в том, что бесконечное повторение своего мнения — это и есть решение проблемы. Возможно, он просто не имеет ни малейшего представления о том, каким должно быть решение и как его найти, а возможно, он кипит уже так долго, что утратил логику в причинно-следственных связях.

Какой бы ни была предыстория, такой пустомеля получает от бесконечного повторения своей проблемы своеобразное ментальное удовлетворение, в данный момент он не заинтересован в ее решении. Это раздражает. Итак, вы убедились в том, что перед вами пустомеля. Хорошо. Вступайте в игру прямо посреди Жалобы! Так вы сбережете вам обоим кучу времени и научите болтуна тому, что непрерывное повторение одного и того же — это не прогресс.

Катастрофа! Вы внимательно выслушиваете Жалобу. Дело движется, повторов нет, но… что-то не так. Возможно, дело в поведении жалобщика или в теме: ваш радар что-то обнаружил. Жалобщик не выступает со своей обычной трибуны. Он сам не свой, и чем дольше он говорит, тем меньше он становится похож на самого себя.

По сути, Жалоба всегда продиктована эмоциями. В этом и состоит ключевое отличие «Сводки текущих событий» от «Жалобы». Некая проблема вызывает у жалобщика сильный эмоциональный отклик, а словесная формулировка сложившейся ситуации и ее непрерывное повторение оказывают на него терапевтический эффект. Однако эмоции — это опасная дорожка, ведь то, что начинается с Жалобы, может запросто вырасти до размера Катастрофы. В бизнесе это явление довольно редкое, однако риск всегда существует, особенно если вы имеете дело с эмоционально неустойчивыми человеческими существами.

Катастрофа

Если Жалоба похожа на доклад, то Катастрофа больше напоминает атаку. То, что началось как эмоциональный диалог, может запросто превратиться в войну: внезапно и совершенно неожиданно для себя вы оказываетесь на поле боя.

Если вы еще ни разу не сталкивались с Катастрофой, то вам будет трудно предвидеть то, как вы будете вести себя при атаке. К счастью или к несчастью, я пережил достаточно много Катастроф и знаю, что когда я вижу, что приближается одна из них, я должен тщательно спрятать все свои эмоции в коробочку, запереть ее на замок и волшебным образом превратиться в Вулкан.

Наихудшая реакция на Катастрофу — это любое проявление эмоций. Поймите одно: сейчас ваш сотрудник жаждет войны. Он в буквальном смысле хочет произвести несколько выстрелов по этой теме. То, что было наивысшей точкой фрустрации, трансформировалось в чистую агрессию, и если вы проморгали это, значит, вы способствовали эскалации ситуации.

Вот несколько советов по обнаружению и усмирению Катастроф.

• Человек, с которым вы сейчас разговариваете, сам на себя не похож. Пытаясь пережить Катастрофу, помните о том, что перед вами аномалия — экстраординарная, сверхэмоциональная версия человека, которая возникает лишь тогда, когда он находится на грани. Однако он обязательно вернется к своему нормальному состоянию… рано или поздно.

• Заткнитесь. Вот серьезно! Сейчас ваша первостепенная задача — усмирить Катастрофу, и вы должны начать с того, чтобы никоим образом ее не провоцировать. Если вы относитесь к типу логически мыслящих и разумных руководителей, то у вас будут руки чесаться от желания позадавать уточняющие вопросы — якобы чтобы сформулировать проблему. Не делайте этого! Будьте максимально спокойны! Пусть все эмоции улягутся. И вот почему…

• Дело уже вовсе не в проблеме. Перед вами уже не проблема, а эмоциональный багаж, который ваш сотрудник накопил в связи с ней. Безусловно важно добраться до сути, но то, что вы в данный момент наблюдаете, — это точно не суть проблемы. Вы видите лишь крайне негативную реакцию вашего сотрудника на проблему, и это сейчас самый главный пункт текущей повестки дня.

Успех в разрешении Катастроф, как и Жалоб, может быть достигнут только после того, как эмоциональный взрыв пойдет на спад. К счастью, наступит момент, когда большая часть эмоций уляжется и ваш удрученный сотрудник согласится начать конструктивный диалог. Однако, в отличие от Жалобы, этот диалог не будет посвящен сути проблемы. Он начнется с Катастрофы, с осознания мощного эмоционального накала, возникшего в связи с данным вопросом.

Катастрофа — это следствие низкого уровня управления. Если ваши сотрудники думают, что выйти из себя — это продуктивная стратегия, значит, они считают, что это единственный способ что-либо изменить.

Всегда исходите из того, что вам есть чему поучиться у ваших сотрудников

Существует клише: «Ваш самый ценный ресурс — это люди». А я бы сказал, что люди — это ваш единственный ресурс. Компьютеры, столы, здания, информационные центры и прочее… Это всё лишь инструменты для поддержки вашего единственного ресурса — людей.