Как стать экспертом по человеческому поведению. Наблюдайте, читайте, понимайте и расшифровывайте людей на основе минимальной информации

Даже если другой человек не отреагирует на приглашение сместить фрейм, все равно он услышит вас и может со временем раскрыться. К примеру, в считанные минуты после указанного замечания замкнутый клиент внезапно говорит специалисту: «Знаю, я стараюсь о ней не говорить. Думаю, я ощущаю сильный дискомфорт».

Молчание. Последняя техника не похожа на другие, однако во многих случаях мощнее ее нет. Здесь мы сопротивляемся врожденному побуждению все время говорить и контролировать ход разговора. Вместо этого дайте возможность поговорить другим. Замолчите, и пусть в разговоре образуется момент тишины.

Если вы чуточку отступите назад, люди ощутят необходимость самим что-то предпринять, чтобы снять неловкое напряжение. Нас всех с детства учили, что если собеседник останавливается и замолкает, настает наша очередь говорить. Если вы подаете сигнал собеседнику, что ждете, когда он заговорит, он по необходимости откроет рот, чтобы оправдать ваши ожидания и поддержать диалог. Возможно, он не сразу выложит то, что вы желаете услышать, но, по крайней мере, начнет говорить.

С другой стороны, некоторые упираются потому, что ощущают неуверенность и боятся осуждения. Им буквально требуется время, чтобы собраться с мыслями и высказать их. А если собеседник говорит не умолкая, такие люди чувствуют, что шанса высказаться не будет. Опять-таки речь о том, чтобы тонко побудить человека поговорить с вами на его условиях. Вы можете испробовать любой из перечисленных методов, создав «минуту молчания», чтобы дать собеседнику возможность ответить.

Если вы слишком много говорите или не делаете паузы, даже когда другой человек выскажет замечание или что-то спросит, он подумает, что у вас есть задняя мысль, что вы стремитесь управлять разговором – и замкнется в себе. Вместо этого пользуйтесь молчанием как возможностью транслировать несколько посланий: что вы слушаете (не делая суждений), что вам интересно то, что человек говорит, и что вы ждете, что еще скажет собеседник. Молчание сродни приглашению. Это все равно что спросить: «Чем ты хочешь заполнить эту паузу?»

Понаблюдайте за языком тела собеседника. Худшее, что вы можете сделать, это перебить его, когда он собирается заговорить. Хранить молчание означает не просто сидеть и выжидающе глядеть на говорящего, но сделать молчание комфортным. Пусть это выглядит так, будто вы бы с радостью что-то сказали, но и молчать вам тоже нормально. С помощью языка тела и интонации голоса сообщите, что вам не так уж важно, чтобы человек разливался соловьем, однако если он все-таки решится что-то сказать, вы здесь, рядом! Это ослабит для него давление и упростит возможность высказаться.

В заключение скажу, что практиковаться в умении задавать вопросы и извлекать информацию лучше всего в рамках более пассивных методов наблюдения. Если вы видите что-то интересное, подумайте, какой вопрос помог бы вам сосредоточиться на том, что вы наблюдаете, а ответ на него открыл бы вам глаза на что-то важное. Наблюдение и элиситинг, практикуемые совместно, похожи на активный и пассивный полюсы одного и того же процесса. Если они взаимно подкрепляют и направляют друг друга, вы на порядок эффективнее сумеете получать информацию, чем используя только один из методов.

Выводы

• Умение задавать вопросы – активный способ намеренного извлечения информации. Однако вопросы должны быть целенаправленными и не слишком явными. Ответы на несколько на первый взгляд случайных гипотетических вопросов могут дать представление о глубинных ценностях, перспективах и целях человека. Например, можно спросить, какой у него любимый фильм, что бы он в первую очередь бросился спасать при пожаре, каким животным может себя представить.

• Тщательно проанализируйте полученные ответы и припомните контекст – это обязательно. Отметьте, как вам ответили. Дело не только в содержании, но и в том, что не было сказано. Используйте экстраполяцию, чтобы понять истинную суть полученных ответов – а также более общую суть. Хитроумные вопросы извлекают информацию о себе подобных. Обман можно разоблачить, сравнив реакцию на «контрольный вопрос». Для этого нужно задавать вопросы по-разному или использовать метод Шварца.

• Важно расслабиться и свободно побудить человека добровольно поделиться информацией. Ни в коем случае он не должен подумать, что вы его допрашиваете. Задавайте по видимости невинные вопросы о его детстве, сверхспособностях, ролевых моделях, достижениях… а может даже, о том единственном слове, которым бы его описали другие… Да-да, это может навести на поразительные выводы!

• Элиситинг – техника, требующая умелой осознанности. Смысл в том, что вы конструируете последовательность вопросов, задача которых – побудить человека выдать вам в точности ту информацию, которая вам нужна, при этом человек не осознает ваших намерений.