Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development

Пожалуйста, не включайте камеру!

Я не рекомендую делать видеозапись, хотя этот метод давно практикуется при тестировании удобства использования продукта. Видеозапись – прекрасное средство убеждения даже самого недоверчивого сотрудника в пользе развития потребителей, но она сковывает собеседника. Съемки требуют специального помещения, где беседовать не всегда удобно. Чтобы записать удаленное интервью, нужно, чтобы в компьютере вашего собеседника тоже была камера, и он бы умел ей пользоваться, а эти навыки есть далеко не у всех. К тому же работа на камеру – сплошное недоразумение: может ли человек говорить спокойно и с достоинством, как настоящий эксперт, если его больше всего волнует, как смотрится его прическа?

Как правильно делать заметки

Как ни странно, чтобы правильно делать заметки в ходе интервью в рамках развития потребителей, надо забыть об опыте конспектирования лекций и докладов на совещаниях.

Если вы будете конспектировать, вы зря потратите время, ведь даже на лекции вы фиксируете не все, а только главное. Вы вправе пропустить некоторые пункты, другие изложить кратко, а мысли лектора записать в соответствии с собственным пониманием того, что именно он хотел сказать. При этом вы можете показать свои записи другим коллегам и попросить их прояснить неясные моменты или что-то уточнить.

Но, занимаясь развитием потребителей, на начальном этапе работы еще вы не знаете, что важно, а что – нет. Вы не будете знать этого до тех пор, пока не возьмете достаточное количество интервью.

Вот почему так важно зафиксировать полученную информацию как можно более подробно и точно, вдаваясь во все детали, обращая внимание на эмоциональное состояние собеседника и на то, что его особенно взволновало. Если интервьюируемый говорит вам: «Работа с продуктом Х – самое неприятное, чем мне приходится заниматься каждую неделю», нельзя просто записать, что «клиенту не нравится продукт Х».

Разумеется, невозможно (да и не нужно) записывать все дословно. Ведь вы так или иначе просмотрите свои заметки после интервью и сможете дополнить их. Мой совет: помните, для чего вы собираете информацию. Вы делаете это для того, чтобы оценить обоснованность изначальной гипотезы и больше узнать о проблемах, с которыми сталкиваются целевые клиенты. Некоторые моменты интервью потребуют дополнительных вопросов, уточнения. Уточнения необходимы, если какое-либо высказывание клиента:

• подтверждает обоснованность вашей гипотезы;

• опровергает ее обоснованность;

• стало для вас неожиданным;

• очень эмоционально.

Услышав одно из таких высказываний, немедленно сделайте соответствующую запись и выделите ее – обведите кружком, подчеркните маркером или карандашом, чтобы она была заметна. Если вы записываете интервью на диктофон, отметьте время интересного высказывания, чтобы легче было в случае необходимости вернуться к нему.

Меня часто спрашивают: «Почему вы считаете, что эмоции так важны? Что, если они случайны и вызваны чем-то не имеющим прямого отношения к продукту?» Эмоции (гнев, восторг, раздражение, смятение, замешательство, недовольство) помогают отделить важную информацию от второстепенной. Если вы хотите понять, что на самом деле важно для потребителя, не просите его составить соответствующий список, потому что в нем будет только то, что потребитель считает важным. На то, что действительно важно, укажут его эмоции. Они говорят о многом. И пускай они не имеют отношения к продукту – зато они помогут лучше понять вашего клиента.