Как продать слона или 51 прием заключения сделки

4. Переформулирование. Конечно, каждому из нас приятно услышать подтверждение собственной точки зрения. Вместе с тем мы ждем в общении с собеседником и чего-то нового, иначе беседа становится скучной и быстро затухает. Прием переформулирование состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов. Переформулирование позволяет торговому агенту добавить в разговор свое видение и в то же время показать клиенту, что его внимательно слушают.

Оптовый клиент, критически рассматривая предлагаемый товар, говорит: «Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил». Продавец не торопится разубеждать клиента, потому что знает, что если он вступит в спор, клиенту не останется ничего другого, как отстаивать свою позицию. Поэтому он использует переформулирование и сразу же задает вопрос: «Вам кажется, что в этих кофтах другой состав, а почему вы так думаете?» Клиент: «Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический». Продавец: «Вам кажется, что если кофта блестит, то она сделана только из акрила?» Клиент, послушно кивая головой: «Да. А разве это не так?». Умело слушая и расспрашивая клиента, продавец добивается серьезного преимущества — теперь сам клиент запрашивает информацию. Следовательно, эта информация окажет на него большее воздействие, чем в начале разговора.

Переформулирование позволяет менеджеру активно управлять процессом деловой беседы. Сохраняя контакт с клиентом, продавец делает акцент на тех словах или фразах, которые необходимы ему для продвижения товара. Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам недостаточно выгодно для вас?» (смягчение критики). Клиент: «Никак не пойму, в чем разница у этих двух моделей». Продавец: «Вы хотели бы разобраться в этом?» (позитивное пере формулирование).

Переформулирование незаменимо в ситуациях, когда собеседники спорят или отстаивают непримиримые позиции. В этом случае переформулирование лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял…», «Иными словами…». Таким образом, менеджер подчеркивает, что повторят именно мнение клиента. Оптовый клиент старается выторговать для себя более выгодные условия: «Мне не выгодно брать такой большой объем товара». Продавец удивленно: «Если я правильно вас понял, ваш магазин не сумеет реализовать такую небольшую партию?» Клиент, раздумывая: «Ну, может быть, и сможет».

5. Отражение эмоций. Наш клиент так же, как и мы с вами, не похож на компьютер. Поэтому за его словами и логическими соображениями всегда стоят определенные эмоции. Иногда для построения контакта с клиентом важно отразить те переживания, которые мы уловили в его поведении — в выражении лица, жестах, интонации. Фразу, отражающую эмоцию, лучше начинать с местоимения «вы», добавляя к нему то слово, которое наиболее точно соответствует состоянию покупателя («Вы взволнованы», «Вам неудобно», «Вы полны энергии», «Вас что-то расстроило», «Вы так уверенно об этом говорите»).

Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца: «А чье это производство?». (Продавец средней руки ответит «Италия» и тем самым потеряет возможность «подогреть» восхищение покупательницы.) Наш продавец отражает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы: «Вам очень понравился этот сервиз, и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи?». Клиентка получает «разрешение» на эмоциональную реакцию: «Да, этот сервиз чудесный… красивый… изящный». Она сама «разогревает» себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания.

Более подробное описание приемов активного слушания вы можете найти в книге Атватера «Я вас слушаю…».

Упражнение