Как продать слона или 51 прием заключения сделки

1. Кивание головой и использование междометий «ага», «угу». Утвердительный кивок головы несет клиенту послание: «Да, я слушаю тебя». Междометия позволяют сообщить партнеру по общению о собственной заинтересованности, не прерывая его повествования. Важно, чтобы междометия произносились с той же интонацией, что и у клиента. Для энергично настроенного клиента подойдет короткое «а-а», а для клиента, рассказывающего о личных проблемах, подойдет «а-а-а» более вдумчивое. Для эмоционального клиента эффективны междометия «ух ты», «здорово» и другие, используемые им во время разговора. А для сдержанного клиента, сохраняющего в течение переговоров официальную дистанцию, будет достаточно внимательного взгляда и небольшого кивка головы.

2. Вопрос — «эхо». Клиент: «Я хочу посмотреть эту модель». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет». Продавец: «Зеленый цвет?» Клиент: «Зеленый цвет является моим любимым и еще здесь подходящий размер. Как вы считаете?». Если бы продавец сразу стал рекламировать «эту» модель, он был бы лишен важной информации о предпочтениях клиента. Он мог сосредоточить свое внимание на качестве или красивой упаковке и тут же вызвал бы у клиента ощущение, что товар «навязывают». Важно, что результатом данной микробеседы явился вопрос покупателя к продавцу. Это означает, что клиент готов воспринять некоторую информацию о товаре, и сообщение менеджера попадет на «благоприятную почву».

Нередко эффективно использовать данный прием мешает стремление менеджера сразу же сообщить клиенту что-то новое. В ситуации, когда клиент еще не настроен на предмет разговора, большая часть информации проходит для него мимо ушей. Заказчик услышит нужные аргументы только в тот момент, когда поймет, что они действительно соответствуют его интересам. Иногда торговые агенты опасаются, что будут выглядеть глупо, «как попугай», если несколько раз переспросят клиента. Обычно эти опасения беспочвенны, потому что именно «попугайские» вопросы дают возможность покупателю поговорить о своих интересах, сообщить о них заинтересованному слушателю (которого он так долго искал). Попробуйте использовать этот прием в разговоре с близкими и, возможно, вы узнаете много полезного для себя. Как и в первом случае, очень важна заинтересованная интонация. Иначе никакой вопрос — «эхо» не заставит собеседника делиться своими соображениями с равнодушным слушателем.

3. Повторение фразы. Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Получая из уст продавца свои собственные суждения, покупатель проникается к нему доверием: «Вот человек, который думает так же, как и я». Такая установка клиента делает высказывания менеджера более убедительными. Оптовый клиент: «Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а только сплошной акрил». Продавец: «Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему вы так думаете?» Клиент: «Что-то на ощупь они какие-то жесткие и блеск какой-то синтетический». Продавец: «Вам кажется, что у них блеск какой-то синтетический?» Клиент послушно кивает головой. Этот кивок «сообщает» продавцу, что клиент находится с ним в контакте, и он может постепенно «вводить» в разговор новую информацию. Теперь эта информапия будет воспринята с большим доверием, чем в начале разговора. Не делая паузы, продавец продолжает: «В этих кофтах 10 % акриловой нити. Блеск, о котором вы говорили, зависит от выделки данной нити. Поэтому иногда изделия приобретают такой оттенок». Клиент внимательно слушает, не перебивая продавца. Не теряя нить разговора, продавец пытается прояснить сомнения клиента: «Вам кажется, этот блеск будет отпугивать ваших розничных клиентов?» Клиент охотно делится своими сомнениями. Если бы наш продавец не использовал повтора фразы в начале разговора, возможно, ему не удалось бы повлиять на мнение клиента и продать товар, который в глазах клиента выглядел «плохим».

Начинайте повтор фразы клиента со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется». Использование местоимения «вы» создаст у клиента ощущение, что именно его мнение выслушано с большим вниманием.