Как мы принимаем решения

Герман — консультант по финансовым вопросам в Бронксе. Последние девять лет он работает в GreenPatb, некоммерческой организации, помогающей людям решать их проблемы с задолженностями. Его маленький кабинет обставлен в минималистичной манере: стол настолько пуст, что, кажется, его никогда не использовали. Единственный предмет на нем — большая стеклянная ваза для конфет, но в ней лежат не M&M’s и не шоколадки. Она заполнена сотнями разрезанных на куски кредиток. Кусочки пластика составляют красивый коллаж — переливающиеся наклейки безопасности блестят на свету, но Герману эта ваза служит не для красоты. «Я использую ее как элемент шоковой терапии, — говорит он. — Я прошу у клиента его карточки и просто разрезаю их на куски прямо у него на глазах. А затем я кладу карточки в вазу. Я хочу, чтобы люди видели: они не одиноки, у множества мужчин и женщин есть точно такая же проблема». Когда ваза в его кабинете наполняется до самого верха — а на это уходит лишь несколько месяцев — Герман вываливает ее содержимое в стеклянную вазу в приемной. «Цветочная выставка», — шутит он.

Согласно Герману, банка с кредитками отражает саму суть его работы. «Я учу людей не тратить деньги, — рассказывает он. — Но это практически невозможно при наличии всех этих карточек, и именно поэтому я всегда режу их на куски». Мой первый визит в офис GreenPatb состоялся через несколько недель после Рождества, и приемная была заполнена озабоченными людьми, пытавшимися развлечь себя, листая страницы старых номеров модных журналов. Не было ни одного свободного стула. «Январь для нас — самый напряженный месяц в году, — говорит Герман. — На праздниках люди всегда слишком много тратят, но они не осознают, сколько именно они потратили, пока не получают по почте счет по кредитке. Вот тогда они к нам и приходят».

Большинство клиентов Германа живут по соседству: это рабочий квартал, где дома, раньше служившие жилищем для одной семьи, теперь стали многоквартирными домами со множеством звонков и почтовых ящиков, прикрепленных к входным дверям. Многие здания обветшали, от покрытых граффити стен отваливается штукатурка. Рядом нет супермаркетов, но есть множество баров и винных магазинов. Немного дальше по улице расположены два ломбарда и три пункта обналичивания банковских чеков. Каждые несколько минут очередной поезд метро ветки номер 6 грохочет прямо над улицей, со скрипом останавливаясь рядом с офисом GreenPatb. Это конечная.

Почти половина клиентов Германа — матери-одиночки. Многие из этих женщин работают полную неделю, но все равно с трудом оплачивают счета. По оценкам Германа его клиенты в среднем тратят около 40 % своего дохода на жилье, хотя этот район — один из самых дешевых в Нью-Йорке. «Легко судить других, — говорит Герман. — Легко думать: «Я бы никогда не залез в такие долги» — или считать, что, раз человек нуждается в финансовой помощи, он обязательно должен быть безответственным. Однако многие из тех, кого я вижу, просто пытаются свести концы с концами. На днях ко мне приходила одна женщина, которая просто разбила мне сердце. Она работает на двух работах. Счет по кредитной карте у нее состоит исключительно из расходов на детский сад для ее ребенка. Что я должен ей сказать? Что ее ребенку нельзя ходить в детский сад?»

Способность помогать людям, при этом не осуждая их, понимать, через что они проходят, — вот что делает Германа таким хорошим финансовым консультантом. (У него необычно высокий процент успешных исходов: более 65 % его клиентов удается избавиться от долгов.) Герман легко мог бы выговаривать своим клиентам за то, что они позволили своим тратам выйти из-под контроля. Но он делает нечто прямо противоположное. Вместо того чтобы читать им нотации, он их выслушивает. Уничтожив их кредитные карты на первой же встрече (Герман практически всегда достает свои ножницы в течение первых пяти минут разговора), следующие несколько часов он проведет, разбираясь в их счетах и банковских выписках, пытаясь понять, что же разладилось в их финансах. Слишком высокая арендная плата? Они тратят слишком много на одежду, мобильные телефоны или кабельное телевидение? «Я всегда говорю своим клиентам, что они выйдут из моего кабинета с осуществимым планом, — говорит Герман. — Ведь одалживать деньги у мистера MasterCard — это не план».