Как чашка за чашкой строилась Starbucks

– Вы вовлекли нас в управление бизнесом, – сказал он. – Каждый раз, когда мы жаловались, вы устраняли проблему. Вы доверяли нам, теперь мы доверимся вам.

За все время работы в Starbucks я не испытывал большей гордости, чем при получении писем от партнеров, благодарных за Bean Stock. Особенно тронуло меня письмо от Джани Добенспек, которая пришла в Starbucks в 1989 году помощницей Дейва Олсена и поднялась до поста ответственного за календарное планирование производства на обжарочном заводе Сиэтла. В 1994 году она купила свой первый дом, одноэтажное бунгало с «великолепным садом» в окрестностях Сюард-Парка. До этого она жила с сестрой, а теперь смогла приобрести собственное жилье, заплатив первый взнос в $10 000 благодаря продаже части первых акций.

Я получаю письма и сообщения подобного рода постоянно. Мартин Шонесси, продав акции Bean Stock, купил новенький мотоцикл Harley-Davidson. Другой партнер приобрел загородный дом. Еще один купил старинный автомобиль. Одна дама, продав свои опционы, смогла вместе с семьей поехать в гости к родственникам мужа, которых никогда до тех пор не видела. Несколько человек продали опционы, чтобы заплатить за учебу в университете.

Подобные истории, на мой взгляд, кристаллизуют истинную важность проводимой нами работы и доказывают, что Starbucks представляет собой нечто большее, чем просто компания, которая покупает и обжаривает кофе, чтобы доставить удовольствие клиентам.

Если относиться к сотрудникам, как к винтикам, они не ответят тем же.

Но они не винтики. Каждый – это личность, которой требуются ощущение собственной значимости и финансовые средства для удовлетворения своих нужд и нужд близких.

Я старался сделать Starbucks такой компанией, в которой желал бы работать мой отец. Не имея даже аттестата средней школы, он наверняка никогда не смог бы стать директором. Но если бы он получил работу в одной из наших кофеен или на обжарочном заводе, он не ушел бы оттуда в отчаянии из-за того, что его не ценили. Он получал бы хорошие медицинские пособия, владел бы фондовыми опционами и работал бы в атмосфере, где на его жалобы и предложения реагировали бы своевременно и относились бы к ним с уважением.

Чем больше растет Starbucks, тем больше тревога, что какому-нибудь сотруднику на одном из предприятий компании не оказывают должного уважения. Если мы не сможем внимательно отнестись к этой проблеме, нам грозит поражение, более крупное, чем те недостатки, которые отмечает Уолл-стрит.

Starbucks не сможет процветать и завоевывать сердца посетителей без страстной преданности сотрудников.

Иногда мы упускаем это из виду, особенно открывая новые кофейни. Но в душе я знаю, если мы будем относиться к людям, как к расходному материалу, нам не достичь своих целей и не реализовать ценностей.

Эта страсть и преданность – конкурентное преимущество номер один. Потеряй мы его – и игра будет проиграна.

ЗАЯВЛЕНИЕ О МИССИИ STARBUCKS

Сделать Starbucks поставщиком лучшего кофе в мире, не поступаясь в процессе роста нашими ценностями. Следующие шесть руководящих принципов помогут нам соизмерять правомерность наших решений.

• Обеспечить прекрасные рабочие места и относиться друг к другу с уважением и достоинством.

• Приветствовать разнообразие как неотъемлемый компонент того пути, который мы выбрали в бизнесе.

• Применять самые высокие стандарты при закупке, обжарке и доставке свежего кофе.

• Работать с энтузиазмом, доставляя удовольствие клиентам.

• Вносить позитивный вклад в наше сообщество и в создание окружающей среды.

• Признавать, что прибыльность – залог нашего будущего успеха.

Глава 10. Здание в сто этажей нуждается в крепком фундаменте

Создатели компаний с видением… преимущественно концентрируются на построении организации – тикающих часов, а не на том, чтобы поразить рынок какой-нибудь великой товарной идеей.

Джеймс Коллинз и Джерри Поррас. Построенные навечно[12]

Иногда полезно терять деньги.

А вот и новаторская идея.