Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом

1. Нельзя критиковать своих заместителей в присутствии линейного персонала, а также не следует отменять их приказы. Бывает так, что менеджер дал какое-то задание официантам, они начали его выполнять, затем приходит директор и приказывает делать что-то другое. Чем это грозит? Во-первых, это собьет с толку персонал, который к чему-то приступил, не закончил и переключился на иную задачу.

Во-вторых, в следующий раз коллектив поставит приказ менеджера под сомнение и будет ждать приезда директора или пойдет к нему советоваться. На это уйдет время, которое можно было бы использовать более эффективно. В-третьих, такой поступок снижает уровень уважения линейного персонала к менеджеру и шеф-повару. Если директор может отменять эти приказы, значит, они недостаточно аргументированы, правильны, логичны. Такого допускать нельзя, поскольку директор не присутствует на работе постоянно. А его заместителям нужен авторитет для управления работниками.

2. Нельзя делать публичные замечания ни своим заместителям, ни линейному персоналу. Заместителям (менеджеру, шеф-повару) ни при каких обстоятельствах нельзя делать замечания по поводу грязных волос и ногтей, запаха пота. Унижать их при обычных работниках нельзя, как и линейный персонал в присутствии других людей. Это все должно быть индивидуально. Чтобы не обидеть человека, нужно сделать замечание максимально корректно. Оно не должно стать причиной издевок в коллективе. Все претензии личного характера руководитель должен делать тактично и с глазу на глаз. Тем не менее делать это нужно, поскольку нельзя выпускать персонал в грязной одежде, с плохим маникюром и так далее. Это недопустимо в ресторанном бизнесе. Если же у руководителя нет возможности сказать что-то лично человеку, то лучше публично попросить изменить внешний вид, чем проигнорировать это. Линейный персонал – лицо заведения.

3. Нельзя обсуждать с персоналом учредителя и владельца заведения. Не имеет значения, какие приказы отдает владелец бизнеса, они должны выполняться без комментариев и насмешек. Этот человек – владелец, работодатель; весь персонал должен его уважать, а не обсуждать его поручения и требования.

4. Нельзя забывать о проявлениях заботы по отношению к персоналу. Нельзя допускать, чтобы гости заведения оскорбляли или унижали сотрудников. Бывают обстоятельства, когда подвыпившие гости-мужчины начинают хамовато общаться с девушками-официантами. Руководитель должен сделать такому гостю замечание, при необходимости вызвать полицию. Сотрудникам нужно понимать, что они находятся в безопасности и руководитель сможет принять меры для их защиты. Персонал – это люди с правами; никакой гость, даже очень влиятельный, не имеет права оскорблять работников. Если официант действительно виноват перед гостем и его начинают унижать, отпускать резкие высказывания в его адрес, то есть два выхода. Руководитель может уволить такого сотрудника (в офисе, спокойно и с разъяснениями ошибок), но перед гостем обязан защитить. Более оптимальный вариант – выслушать объяснения сотрудника по поводу конфликта, а потом, разобравшись в ситуации, пообщаться с гостем индивидуально, чтобы не травмировать подчиненного и лишний раз не злить посетителя.

5. Руководитель/управляющий не должен допускать хамства со стороны менеджера и шеф-повара по отношению к подчиненным. Например, человек отлично выполнял свою работу на позиции линейного сотрудника, затем его повысили в должности. Он становится менеджером/шеф-поваром и начинает вести себя неподобающе: позволяет себе издевки и хамское отношение к линейному персоналу, критикует всех и вся. Руководитель/управляющий не должен допускать таких моментов, потому что, скорее всего, это спровоцирует утечку кадров, ведь квалифицированные сотрудники начнут искать работу с хорошей атмосферой в коллективе.