ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации[109] своих продуктов и сообща­ют об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определен­ные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за "Ошиб­ки тысячелетия" – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).

? Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно сог­ласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.

? Любой другой сотрудник ИТ - в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию про­цедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.

Регистрация Запросов на Изменения

Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):

? идентификационный номер Запроса;

? номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;

? описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);

? причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;

? текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;

? имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;

? дата подачи;

? предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.

7.4.2. Прием в обработку

После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную про­верку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запро­сы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.

Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например:

? изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы;

? изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами;

? новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы;

? новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы.

Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи до­бавляется следующая информация:

? назначенный приоритет;

? оценка степени воздействия и требующихся затрат;

? категория;

? рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями;

? дата и время авторизации изменения;

? запланированная дата проведения;

? план возврата к исходному состоянию;

? требования по поддержке;

? план проведения изменения;

? информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения;

? фактическая дата и время проведения изменения;

? дата проведения оценки результатов;

? результаты испытания и обнаруженные проблемы;

? причины отклонения Запроса (если необходимо);

? оценка результатов.

7.4.3. Классификация

После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория.

? Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмот­рения других обрабатываемых Запросов.

? Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения.

Определение приоритета

Пример системы кодирования приоритетов:

? Низкий приоритет – изменение желательно, но его внедрение может быть отложено до более удобного времени (например, до следующего релиза или планового обслуживания).

? Обычный приоритет – нет особой срочности и высокой степени воздействия, но изменение не следует откладывать. На совещании Консультативного комитета (CAB) при выделении ресурсов изменению присваивается обычный приоритет.

? Высокий приоритет – изменение касается серьезной ошибки, затрагивающей ряд пользователей, или новой нетипичной ошибки, затрагивающей большую группу пользователей, или связано с другими срочными вопросами. Такому изменению на ближайшем совещании CAB присваивается высокий приоритет.