ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Процесс Управления Доступностью инициирует изменения, направленные на повышение доступно­сти услуг и проверяет, привели ли предпринимаемые меры к ожидаемому результату. Управление Доступностью часто привлекается при оценке потенциального воздействия изменений, так как это воздействие может повлиять на доступность услуги.

7.3.7. Управление Мощностями

Руководитель Процесса Управления Мощностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокупного эффекта по результатам изменений в течение продолжительного периода времени, например, увеличением времени реакции приложений или потребностью в большей емкости для хранения информации. На основе составленного Плана мощностей Управление Мощностями ре­гулярно предлагает усовершенствования и инициирует изменения в форме Запросов на Измене­ния (RFC).

7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Превентивные мероприятия и планы восстановления, гарантирующие непрерывность услуг, долж­ны постоянно контролироваться, так как изменения инфраструктуры могут сделать эти планы не­осуществимыми или избыточными. Процесс Управления Изменениями действует в тесной взаимо­связи с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг, чтобы в нем учитывались все измене­ния, которые могут повлиять на планы восстановления, и предусматривались меры, необходимые для проведения восстановления.

7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

Процесс Управления Изменениями включает в себя следующие виды деятельности для обработки изменений:

? Направление Запроса – не включается в виды деятельности по Управлению Изменениями, но поддерживается этим процессом, так как Управление Изменениями отвечает за правильную реги­страцию всех изменений.

? Прием в обработку – предварительный просмотр (фильтрация) Запросов на Изменения и прием их к дальнейшему рассмотрению.

? Классификация – сортировка Запросов на Изменения по категориям и приоритету.

? Планирование – объединение изменений, планирование их проведения и планирование необхо­димых ресурсов.

? Координация – координирование компоновки, испытаний и проведения изменений.

? Оценка – оценка успешности каждого изменения и составление заключения для будущей дея­тельности (накопление знаний).

Рис. 7.3. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями

7.4. Виды деятельности

7.4.1. Регистрация

Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче За­проса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.

Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?

Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные за­дания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (на­пример, изменения "категории 0", см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений:

? Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) – полностью определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменения­ми. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслужива­ние являются изменениями).

? Запросы на Изменения – все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.

Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?

Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:

? Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с це­лью стабилизации предоставления услуг.

? Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запро­сы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уров­нем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).

? Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению За­просов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).

? Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.