ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

В мастерской у Питера имеются ящики с запасными деталями, кроме того, у него есть папка документов для отслеживания невыполненных заказов, отправленных поставщикам. Некоторые детали взаимозаменяемы с деталями обычных современных гоночных велосипедов.

Велосипедный гараж находится рядом с мастерской. Многие курьеры заходят, чтобы узнать новый график или починить свои велосипеды.

Из-за возросшего объема работы Питер не может больше вести бумажную документацию, и у него уходит слишком много времени на составление отчетов. Джейн жалуется по поводу всех счетов за детали и инструменты и интересуется, нельзя ли соблюдать экономию.

Сейчас Питер инсталлировал базу данных для ведения учета инвентаря, которую он назвал ConFig. Он держит в мастерской распечатку с описью деталей. Он также купил мощный гравер для маркировки внесенных в перечень деталей.

Вопросы:

1. Что послужило причиной для разработки этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс, кроме самого Питера?

3. Сделайте набросок сферы действия (scope) и степени детализации (level of detail) базы данных. Какие атрибуты конфигурационных единиц (CI) имеют значение для Питера?

4. Что используется для мониторинга состояния? Для чего нужно хранить историю состояний (sta­tus history)?

5. Приведите примеры некоторых вопросов, например, о тенденциях, на которые Питер может ответить сейчас с помощью базы данных, но не мог бы сделать раньше.

6. Как будет Питер заполнять базу данных?

7. Как может Питер обеспечить актуальное состояние базы данных?

8. Какие отчеты Питер будет предоставлять Джейн?

А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk

При шестнадцати курьерах, постоянно находящихся в пути, нагрузка Джона по ответам на телефон­ные звонки все более возрастает. Он непрерывно получает заявки от заказчиков, жалобы о поздней доставке и сообщения от курьеров, чьи велосипеды сломались, или которые не могут доставить по­сылку из-за того, что адрес неправильный.

Джону все труднее уследить за всем, и он забывает делать важные звонки. Джейн также замечает, что про некоторые заказы забывают. Бумажки с записями теряются, и не понятно, кто над чем рабо­тает. Хотя делается все возможное для хорошего обслуживания заказчиков, невозможно определить, насколько быстро решаются проблемы. Заказчики начали жаловаться на недостатки обслуживания, и у всех на фирме создалось впечатление, что число заказов уменьшается.

В то же время Питер столкнулся с тем, что все большее маршрутов и посылок следует включать в план. Он создал базу данных – RoutePlan – для посылок и маршрутов, рассортировав их по почто­вым индексам. Каждая поездка курьера охватывает несколько индексов при их оптимальной после­довательности. Несколько курьеров могут обслуживать один и тот же маршрут.

Джона попросили отвечать на некоторые телефонные звонки самостоятельно. Например, он инфор­мирует заказчиков о диапазоне услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, и регистрирует жа­лобы. Он также разбирается с тем, что случилось с посылками, и обязательно делает ответные звон­ки заказчикам. Теперь он имеет доступ к базе данных RoutePlan на компьютере Питера благодаря недавно установленному сетевому каналу между их компьютерами.

Для отслеживания всех сообщений и телефонных звонков Джон создал новую базу данных, TelLog. Джон использует TelLog для регистрации всех телефонных звонков и для назначения им категорий и кодов приоритета.

Вопросы:

1. Что вызвало развитие Службы Service Desk?

2. Какой тип Службы Service Desk первоначально использовался для данного процесса?

3. Какая информация об инциденте существенна при обработке обращения (звонка)?

4. Приведите примеры категорий и приоритетов.

5. Кому может позвонить Джон, если он не в состоянии решить проблему?

6. Эффективная связь с ремонтной мастерской имеет существенное значение. Какой термин исполь­зуется для этого в библиотеке ITIL?

7. Как может фирма Quick Couriers убедиться в том, что обращения по инцидентам не пропущены, и кто отвечает за это?

8. Оказывается ли в данном случае поддержка бизнес-операциям (Business Operations support)? Ес­ли да, объясните как.

9. Какие информационные каналы к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10. Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

A.3. Управление Проблемами

Благодаря базам RoutePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной "машиной", конечно же, был велосипед-тандем.