ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

? Отсутствие систем обнаружения: новые системы, такие, как Интернет, не были рассчитаны на безопасность и необходимость обнаружения взлома. Причина заключается в том, что разработка защищенной системы требует больше времени, чем незащищенной, и находится в конфликте с требованиями бизнеса по невысокой стоимости разработки и скорейшей поставке на рынок.

? Чрезмерные надежды на технологию "неприступной крепости": угрозы безопасности систем все чаще возникают в непредсказуемых местах. Сравните первые атаки вирусов ILOVEYOU и Nimda с первым примером атак Denial of Service (DoS). В то время как защита информации с использова­нием традиционного подхода "неприступной крепости" сохраняет свое значение, также приобре­тает важность подхода "встречных атак" при возникновении нарушений безопасности. Организа­ция должна иметь возможность быстро направить ресурсы в место возникновения дефекта до то­го, как он сможет выйти из-под контроля.

15.6.2. Затраты

Защита ИТ-инфраструктуры требует привлечения персонала, а следовательно, и денег для принятия, поддержки и проверки мер безопасности. Однако неспособность защитить ИТ-инфраструктуру также стоит денег (стоимость непроизведенной продукции; стоимость замены; ущерб для данных, программ­ного или аппаратного обеспечения; потеря репутации; штрафы или компенсации в связи с невозмож­ностью выполнения договорных обязательств). Как всегда, необходимо соблюдение баланса.

Приложение А. Фирма "Quick Couriers" ("Быстрые курьеры")

В данном примере рассматривается развитие молодой фирмы, столкнувшейся со всеми актуальными проблемами сервис-менеджмента. В конце каждого раздела ставятся вопросы, которые могут дать читателям пишу для размышлений.

Транспорт в Амстердаме в настоящее время так перегружен, что предоставление курьерских услуг с помощью автофургонов стало затруднительным. Поэтому после окончания учебы трое друзей Джейн, Джон и Питер решили заняться курьерскими услугами на велосипедах и открыли фирму Quick Couriers (QC). Фирма QC доставляет посылки в центр города, используя для этого велосипе­ды.

Сначала основатели фирмы Quick Couriers просто работали на себя, но потом они заключили дого­воры с международными курьерскими компаниями на получение и доставку посылок в центр горо­да, из-за чего они уже не могли выполнять всю работу сами. Поэтому сейчас они используют студен­тов, работающих на них неполный рабочий день и развозящих посылки на велосипедах фирмы.

Джейн является ответственной за бухгалтерию, выписывание счетов, обработку заказов и поддерж­ку деловых связей. Фирма Quick Couriers закупила программные приложения для бухгалтерии и Процесса Управления Взаимоотношениями.

Джон отвечает на телефонные звонки, рассматривает запросы заказчиков, занимается планировани­ем и материально-техническим снабжением курьерской службы, а также передает сообщения курье­ров Джейн и Питеру.

Питер отвечает за обслуживание велосипедов, заказывает детали и инструменты, планирует матери­ально-техническое обеспечение и инструктирует курьеров.

Недавно три друга произвели анализ положения своей фирмы и определили свою концепцию и вну­тренние правила работы (policy). Концепция заключается в следующем: "Фирма Quick Couriers должна стать синонимом быстрой доставки в центре Амстердама и окружающих районах". Для реа­лизации этого фирма начала рекламную компанию и увеличила наем курьеров. Было запланировано оснащение курьеров пейджерами или мобильными телефонами. Был также сделан запрос о цене Интернет-системы, которой могли бы пользоваться заказчики для подачи заявок на курьеров и от­слеживания доставки своих посылок. Другим рассматриваемым вариантом было расширение биз­нес-операций путем открытия еще одного офиса в Гааге или Роттердаме. Кроме того, друзья решили, что для будущего компании критическое значение имеет постановка их бизнеса на более профессио­нальную основу. Поэтому они определили области, требующие особого внимания.

А.1. Управление Конфигурациями

Питер ведет журнальную регистрацию инструментов, инструкций по обслуживанию, велосипедов, трейлеров, деталей, непромокаемых накидок и шлемов для курьеров. Когда он болен или в праздники обслуживанием занимается его двоюродный брат Пол.

В настоящее время фирма имеет двадцать средств доставки (велосипедов и трейлеров), шестнадцать из которых постоянно используются. Остальные четыре или проходят техобслуживание, или могут использоваться как резерв. Фирма Quick Couriers использует технику двух моделей от разных поставщиков.

Для ускорения ремонта Питер собрал несколько подблоков/узлов наиболее дорогих и уязвимых компонентов. Например, у него есть комплекты дисковых тормозов, зубчатых передач, передние и задние колеса и осветительная арматура. Когда у него есть время, он чинит комплекты, заменяя изношенные или сломанные детали, но иногда для этой работы он пользуется услугами своей соседки Мэри, энтузиастки велосипедного движения, которая рано вышла на пенсию.