Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

«Правильно ли я вас поняла, – спросила оператор, – вам необходимо зарегистрироваться на рейс?» Я почувствовал, как начал закипать. «Да!» – отвечаю. «Тогда вам стоит обратиться на стойку регистрации либо пройти самостоятельную регистрацию через интернет». «Девушка! Вы что, не слышите меня? – почти кричу. – Я не могу зарегистрироваться сам, в этом и загвоздка. И на стойку обратиться не могу. То есть могу, но в Астрахани. А у них та же проблема. А по прилету московская стойка регистрации уже будет закрыта. Хорошо, – говорю, – дайте мне, пожалуйста, телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево». «Правильно ли я поняла, – уточняет стандартно-вежливый диспетчер, – вам нужен телефон представителя Аэрофлота в Шереметьево?» «Да», – я уже шепчу. «Могу я поинтересоваться зачем?» «Как зачем? – срываюсь на крик. – Если вы не можете мне помочь, возможно, он сумеет. Я попрошу его зарегистрировать меня на рейс, или хотя бы не закрывать регистрацию. Не нужно задерживать самолет, до вылета я успеваю».

Ответ прозвучал, как контрольный выстрел: «К сожалению, мы не даем телефон представителя в аэропорту. Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?»

Я перестал понимать, что происходит. Потратил пятнадцать минут на объяснения, а по итогу остался с ощущением, будто запутался в сладкой вате. Со мной так вежливо поговорили. Все стандарты соблюли. Сто раз повторили, как я им важен. Только не помогли.

Уточню еще одну деталь. У меня был билет в бизнес-классе и золотая карта часто летающего пассажира. Я сказал об этом, окончательно отчаявшись получить решение моей проблемы. Но в результате оказался на грани нервного срыва. И, скажу честно, наполовину из-за того времени, которое потратил на все словоерсы[4].

А ведь на самом деле мне могли помочь. Буквально за месяц до этого я попал в аналогичную ситуацию, застряв в московской пробке по пути в аэропорт. Я летел в Алматы авиакомпанией Air Astana. Так вот, я приехал в аэропорт за десять минут до вылета и меня ждали. Здесь я не просил задерживать рейс, нужна была лишь помощь в регистрации. Успею – так успею, нет – нет. Результат вам уже известен.

В общем, самолет опаздывал уже на сорок пять минут. Времени оставалось еще меньше. Я поднялся на борт и схватил за руку стюардессу. «Девушка, только вы можете мне помочь!» – и еще раз объяснил ситуацию. – Я знаю, что вы можете связаться с землей. Я не прошу задерживать самолет. Надо лишь распечатать мой посадочный талон или не закрывать регистрацию». «Хорошо, я поговорю с капитаном» – без лишних слов ответила стюардесса. Я только-только устроился в кресле, как она подошла ко мне: «Я попросила капитана, и он пообещал, что как только мы войдем в зону Москвы, он обязательно свяжется с наземными службами».

Спустя двадцать минут она вернулась, поинтересовалась моим самочувствием и сообщила, что еще раз напомнила капитану о моей просьбе. Как я себя чувствовал? Я бы слукавил, ответив «отлично», проблема-то не была решена. Но зато я ощутил искреннее участие.