In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

С самого начала Гарри предлагал своим работникам возможность построить карьеру. Если он чувствовал в них перспективу, то делал все возможное, чтобы помочь молодым людям развиваться. Он всегда старался ставить перед своими работниками разумные цели, к которым стремиться, и повышал их в должности, когда цели были достигнуты. Хотя всем приходилось начинать с самых низов - убирать мусор и чистить картошку, - каждому предоставлялась возможность продвинуться вперед. Многие подростки, пришедшие работать к Снайдерам на полставки, в итоге сделали карьеру в In-N-Out.

Одним из них был Чак Папес. Он начал работать на кухне в Болдуин-Парке еще подростком в 1954 году и прошел путь до управляющего магазином. К 2000 году он стал одним из корпоративных менеджеров компании. Он был настолько доволен своей жизнью в In-N-Out, что позже Папес посоветовал своему брату, двум детям и племяннику тоже присоединиться к компании. "С самого начала все было по-особенному", - объясняет он спустя 46 лет после того, как впервые начал чистить картошку в In-N-Out. "Это была семья".

Гарри был человеком слова; упорный труд всегда вознаграждался. Меритократия, которую он установил в те первые дни, в последующие годы превратилась в стандартную рабочую процедуру. В то время как его жена, Эстер, придерживалась твердой и непоколебимой веры в Бога, можно сказать, что вера Гарри заключалась в упорном труде.

Гарри мало интересовали тенденции и причуды, и он ввел ряд управленческих практик, которые не только внесли большой вклад в будущий успех In-N-Out, но и во многих отношениях опередили свое время. За много лет до того, как в бизнес-школах стали обсуждать такие управленческие термины, как управление взаимоотношениями с клиентами, расширение прав и возможностей работников или разделение прибыли, Гарри Снайдер применил эти и другие концепции на практике. Он наделял своих сотрудников правом собственности на предприятие и щедро вознаграждал их за способность выполнять и перевыполнять поставленные задачи. Гарри уделял огромное внимание удовлетворению потребностей клиентов. Работникам In-N-Out предписывалось всегда улыбаться, смотреть клиентам в глаза и поддерживать уровень профессиональной вежливости с каждым гостем. Задолго до Starbucks Снайдеры называли своих клиентов "гостями". Гарри считал, что если клиенты не приходят и не возвращаются, то бизнеса нет и точка. Гарри вдалбливал своим работникам исключительную важность качества и простоты. Его изречение "Делай одно дело и делай его хорошо" не только повторялось с определенной частотой, но и строго соблюдалось . Гарри поддерживал простоту и стройность меню. Он не видел особого смысла в том, чтобы вводить новые блюда или переделывать уже предложенные. Гарри Снайдер уловил ритм человеческого общения, и его философия бизнеса основывалась на нем. Он считал, что если относиться к людям справедливо и вознаграждать их соответствующим образом, то и они будут поступать так же.

Во многих отношениях In-N-Out Burger была компанией, в которой все зависит от сотрудников. Снайдеры проявляли необыкновенное уважение к своим работникам. Супруги никогда не рассматривали свой бизнес как просто маленькую бургерную - точно так же они не смотрели на своих работников как на просто сотрудников, а видели в них часть своей растущей расширенной семьи. Снайдеры старались знать каждого человека по имени. Фактически, они вообще отказались от слов "сотрудники" и "рабочие" и вместо этого называли их строго "партнерами". В результате с самого начала в In-N-Out царила атмосфера не рабочего места, а совместного предприятия, в котором каждый принимал участие.

Каким бы требовательным ни был Гарри, его трудолюбие уравновешивалось таким же чувством ласковой щедрости. С самого начала Гарри и Эстер верили, что их сотрудники являются неотъемлемой частью успеха их бизнеса, и они также верили в то, что смогут разделить этот успех с ними. В первые дни существования In-N-Out Снайдеры выдавали своим сотрудникам десятидолларовые премии. "Мой муж всегда считал, что сотрудники должны участвовать в прибылях", - позже объяснила Эстер. "Он считал, что если вы хорошо справляетесь с работой, то вы достойны дополнительных денег".

По мере роста In-N-Out росла и щедрость Снайдеров. Каждое Рождество Гарри приходил в отделение Bank of America в Болдуин-Парке со списком сберегательных облигаций, который должен был напечатать кассир: стодолларовые облигации для руководителей, двадцать пять долларов для их супругов и детей и двадцатипятидолларовые облигации для всех остальных сотрудников. Гарри был необычайно щедр, протягивая руку помощи многочисленным сотрудникам; многим из них он помог получить кредиты на дома и машины, иногда сам одалживая им деньги. "Все зависело от того, как давно он тебя знает или как долго ты здесь работаешь", - объясняет Боб Месерв. "Он помогал всем".