Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

«Удалить к чертовой матери!» – дают команду некоторые руководители, абсолютно уверенные в том, что критиковать их могут только проплаченные конкурентами тролли, а нормальные клиенты приходят решать проблемы в компанию. Это заблуждение, которое может привести к весьма плачевным результатам.

Если клиент описывает реальную проблему, с которой столкнулся, удаление такого комментария наверняка приведет к еще большему негативу. Это создаст впечатление, что вы избегаете ответственности и не готовы коммуницировать с людьми. Светлые рыцари никогда так не поступают.

Клиентский негатив необходимо отрабатывать. Ошибаются все, а вот исправляют ошибки только лучшие. Здесь нечего скрывать и стыдиться. Удаление негативного отзыва ударит по вашей репутации гораздо сильнее, чем признание ошибки и попытка ее исправить.

Удалить комментарий – это все равно что бросить трубку в телефонном разговоре с разочарованным клиентом. Или рубить голову мечом тому, кто просит о помощи, взывая к восстановлению справедливости.

Скорее всего, клиент на этом не остановится, ведь проблему надо решать. Он будет продолжать писать, снабжая последующие сообщения рассказом о том, как вы удаляете неудобные комментарии. Публика легко сделает вывод о том, что проблема возникла не на ровном месте, это наверняка политика компании – косячить и все отрицать, затыкая рот недовольным клиентам.

К комментариям вполне могут подключиться друзья и сочувствующие, а также ваши конкуренты и недоброжелатели. Количество комментариев будет расти, а вместе с ним увеличится охват нового негативного отзыва о вас.

Если же вы оставите негативный комментарий в покое, ответите на него так, как подобает светлому рыцарю, избежите множества неприятностей. Все увидят, что клиент пришел с проблемой, вы взяли на себя ответственность, разобрались и решили вопрос.

На фоне многочисленного войска темных рыцарей умение работать с негативом правильно – мощное конкурентное преимущество.

Эффект Барбары Стрейзанд

Возможно, вы слышали о так называемом эффекте Барбары Стрейзанд. Он основан на том, что интернет помнит все: информация, которая попала в Сеть, очень быстро начинает жить собственной жизнью, управлять которой практически невозможно.

Даже если вы сами разместили в Сети информацию, а через пять минут опомнились и удалили ее, это не гарантирует того, что она действительно бесследно пропала. Кто-то успел сделать скриншот и разослать его друзьям, что-то осталось в кэше Google. В итоге даже удаленная информация может выдаваться в поисковиках годами.

Если же вы начнете удалять информацию с чужих ресурсов, вам может прилететь пламенный привет от одной американской певицы и актрисы в виде социального феномена, который называется эффектом Барбары Стрейзанд.

Его суть заключается в том, что чем активнее вы пытаетесь что-то скрыть от глаз общественности, тем активнее она начинает это искать и распространять.

Так, в 2003 году Барбара Стрейзанд пыталась удалить фотографию с сайта, на котором располагались в открытом доступе тысячи фотографий побережья штата Калифорния. На один из снимков случайно попал роскошный особняк певицы и актрисы. При этом на сайте даже не было указано, кому он принадлежит. Снимки были сделаны по заданию руководства штата в рамках программы по борьбе с размыванием океанского берега. Никто не ставил перед собой цели обнародовать шикарные особняки знаменитостей. Барбара же подала в суд на фотографа Кеннета Адельмана за вмешательство в частную жизнь, потребовав выплатить ей 50 миллионов долларов и удалить фотографию.

Узнав об этом, снимком заинтересовались СМИ и пользователи интернета. Он пошел гулять по Сети, набирая просмотры. До суда его скачали с сайта всего шесть человек, а после суда – 420 тысяч. И это не считая сотен публикаций в СМИ.

Суд Стрейзанд проиграла, но увековечила свое имя в названии эффекта, который вызвала своими действиями. Сегодня этот термин очень популярен среди пиарщиков. На тренингах по управлению репутацией я показываю целую коллекцию кейсов, как этот эффект портил жизнь публичным персонам, уверенно наступившим на те же грабли, что и Барбара.

Например, певица Бейонсе пыталась договориться с американским изданием Buzzfeed об удалении нескольких ее снимков с выступления на «Супербоуле». Речь шла о восьми фотографиях из 33. Издание не пошло навстречу певице, а наоборот – опубликовало эти снимки отдельно, рассказав о том, что Бейонсе требует их удалить. История привлекла внимание общественности, за чем последовали перепечатки в ведущих мировых СМИ. Поскольку дело было в 2013 году, подключились и социальные сети, которых еще не было во время кейса Стрейзанд. В итоге неудачные фотографии Бейонсе завирусились в соцсетях, многократно увеличив аудиторию, наблюдавшую и участвовавшую в развитии скандала.

Чтобы не оказаться в подобной ситуации, следуйте двум ключевым правилам.