Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Представьте, что героиня фильма оставила отзыв на сайте бутика. Вы проанализировали конфликт и пришли к выводу, что ваши продавцы были не правы. Как бы вы сформулировали ответ с учетом разного Tone of Voice? Ниже – три варианта задачи.

• Серьезный, формальный, уважительный, сдержанный.

• Нейтральный, нейтральный, уважительный, сдержанный.

• Веселый, формальный, нейтральный, эмоциональный.

Составьте ответы на отзывы, а затем подумайте, какая тональность кажется вам наиболее органичной для вас, вашей компании и ваших потенциальных клиентов.

Из чего еще формируется тональность общения?

Помимо перечисленных выше четырех параметров, есть еще несколько аспектов, которые прописываются при формировании ToV. Например, приемлемые и запретные слова и выражения.

1. Языковые заимствования

Вы можете заранее определить, будете ли использовать рунглиш[4] или принципиально выбирать слова, более привычные русскоговорящему человеку, не слишком хорошо знакомому с английским языком.

«Этот кейс было сложно антисипировать, но мы уже составили комплейн в саппорт и дали команду асап все пофиксить. Вам нужно заново зааплаиться на лендинге и на всякий случай засейвиться».

Это пример классического рунглиша, на котором разговаривают в айти-компаниях и переписываются в российских дочках международных компаний и их наследниках.

Этот язык происходит из того обстоятельства, что многие слова и термины пришли из английского языка и к ним далеко не всегда легко подобрать короткий и емкий русский аналог.

Многих людей рунглиш бесит. Они его не понимают и считают издевательством над языком. Но кто-то говорит на нем, как на родном, получая удовольствие от такого общения.

Если ваша аудитория говорит преимущественно на рунглише, а вы начнете отвечать ей языком Пушкина и Грибоедова или в стиле «милостивый государь, имеем честь сообщить…», с доверием и пониманием могут возникнуть проблемы. Так или иначе, в зависимости от предпочтений аудитории, один и тот же смысл всегда можно передать разными способами. Например, то же сообщение может выглядеть так:

«Это для нас непредвиденная ситуация. Но мы уже написали жалобу в службу поддержки и попросили исправить все как можно скорее. Вам нужно снова оформить заявку на сайте и на всякий случай сохранить себе копию».

2. Профессиональный сленг

В любой отрасли есть свой жаргон. Это мини-язык, на котором говорят профессионалы. Он содержит определенные термины, по которым легко определить «своих». Если ваша аудитория – это преимущественно специалисты в той или иной сфере, обильное использование сленга может быть вполне оправданным.

Например, в разговоре с программистами вы можете использовать слова «залить» или «выкатить». Но помните, что они будут иметь совершенно другое значение, нежели в общеупотребимом русском. Но если вы выбираете использовать сленг, это может сблизить вас с аудиторией, заручившись ее доверием.

3. Словарные запреты

Многие компании запрещают использовать в коммуникации с клиентами некоторые слова или формы слов, которые могут произвести неверное впечатление на аудиторию и повредить имиджу.

Например, уменьшительно-ласкательные словоформы, создающие ощущение сюсюканья с аудиторией: чаек, кофеек, печеньки, водичка, вкусняшки. На языке филологов такие слова называются диминутивами[5]. В деловом общении это табу.

Все-таки, когда бабушка говорит внуку: «Внучек, принеси, пожалуйста, стульчик, мне надо залезть в шкафчик, чтобы достать тебе шапочку», это мило. Но когда здоровенный детина говорит: «Я вам отправил пресс-релизик», это звучит довольно странно.

Чем плохи диминутивы?

Во-первых, они создают впечатление, что вы стараетесь приуменьшить объем или размер того, о чем говорите:

«Я вам предлагаю купить подписочку на наш журнальчик».

Если у вас серьезный разговор о бизнесе, не стоит умалять диминутивами его достоинств.

Во-вторых, используя такие слова, вы как будто ставите себя ниже собеседника, демонстрируя свою зависимость от него.

«Там небольшая дебиторочка образовалась. Сможете оплатку произвести?»

Отчетливо вижу, как говорящий эти слова человечек подобострастно кланяется и смотрит собачьими глазенками в глаза собеседника, надеясь, что он выполнит просьбу.