Фидбэк. Получите обратную связь!

Если вы допустили ошибку, признайте ее. Признание собственного просчета помогает избежать конфликта. Представьте ситуацию: клиент уже эмоционально «завелся», начал грубить… и тут вы – искренне! – признаетесь в совершенной ошибке. Ваш оппонент тут же должен смягчиться… и с этого момента общение с ним будет происходить в более спокойном и более конструктивном русле.

Признайте мнение клиента правильным, даже если так не думаете. Важно не переспорить, а сохранить его.

Не воспринимайте критику как личное оскорбление. Клиенту абсолютно не важно, кто из сотрудников компании виноват. Он обижен на компанию в целом, поэтому все обсуждения и препирательства выносим «за кулисы».

Хорошая идея – научиться говорить «да» на все обращения клиентов (но будьте осторожнее в связи с процветающим сейчас «потребительским терроризмом»). Это идеальное правило для компаний, старающихся сделать все возможное для своих клиентов. Суть правила: каждый сотрудник уполномочен сказать потребителю «да», а чтобы сказать ему «нет», требуются двое.

Такому правилу следуют в основанном Верноном Хиллом Metro Bank, который иногда еще называют Да-банком. Хилл строит свою компанию на фундаменте самостоятельности и инициативности. Его сотрудники не прячутся за политикой банка, чтобы отказать в помощи клиенту. Когда обстоятельства вынуждают сотрудника сказать «нет», он должен согласовать свой отказ с руководством.

Благодарим за жалобу

Удивите клиента – поблагодарите его за критику, выскажите ему свою признательность от всей души. Объясните, почему вы рады его обращению: «Спасибо вам за то, что вы рассказали мне о произошедшем. Чаще ведь недовольные клиенты просто уходят, не говоря ни слова, и мы их теряем, не имея возможности исправить ситуацию».

Благодарность следует высказывать так же быстро и естественно, как при вручении подарка. Убедитесь, что ваш язык жестов в этот момент демонстрирует признательность (а не противоречит смыслу произносимых слов). Зрительный контакт, понимающий кивок и дружеская улыбка творят чудеса.

Это очень важный блок работы с отзывами, поскольку тактика большинства людей – защита и нападение. Подобная реакция встречается повсеместно даже в самых уважаемых заведениях. Ею компания часто блокирует поступление информации, полезной и нужной, в идеале корректирующей поведение сотрудников, и даже настраивает клиента против себя.

«Как бы меня плохо ни обслужили, но если мою претензию корректно приняли, извинившись, поблагодарив и, конечно, предложив удовлетворяющее меня решение (главное!), то вероятность моего “возвращения” очень высока», – пишет тестер книги Андрей Калашников.

А мы бы отметили, что после правильной работы с отзывом, даже после негатива, компания и клиент могут стать большими друзьями.

Извиняемся

Просите прощения сразу же! Немедленно! Не через час, не через 5 или 10 рабочих дней, не по нормам законодательства, а сразу! Уже один этот факт заставит клиента рассказывать своим знакомым (и незнакомым) людям историю о том, как вы себя повели.

Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»

И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».

Однако извинение не должно быть единственным вашим действием. Ведь иногда клиент не успевает объяснить суть жалобы в подробностях, а наша задача – понять все детали.

Выясняем обстоятельства

Общаясь с клиентом, всеми способами демонстрируйте свое внимание – записывайте, уточняйте. Так вы показываете свою готовность помочь. Постоянно заверяйте обратившегося к вам человека, что сделаете все для решения его проблемы. Клиенту очень важно это слышать.

В общении с клиентом лучше не произносить слово «жалоба». Используйте слова-заменители: «отзыв», «обратная связь», «полезная информация», «оценка»…