Фидбэк. Получите обратную связь!

Пример: компания работает в премиальном сегменте (круг клиентов ограничен), подбор «таинственных покупателей» сильно осложняется. Агент должен обладать неплохим достатком, а привлечь на данную роль человека с высоким доходом довольно сложно.

Решение: если позволяет профиль деятельности, то для оплаты услуг «таинственного покупателя» можно использовать собственную продукцию или какие-либо преференции. Например, предоставить скидку на услуги в течение года или клубную карту более высокого статуса. Для людей с высокими доходами вознаграждение в виде денег менее ценно, чем неденежные стимулы.

Еще пример: наиболее распространенная ошибка – привлекать тех, кого проще и дешевле: родственников можно попросить сделать оценку бесплатно; студенты готовы работать за небольшое вознаграждение; сотрудников администрации можно обязать работать без дополнительной оплаты. В итоге «таинственный покупатель» не соответствуют портрету типичного клиента, и полученные данные оказываются нерепрезентативными.

Решение: создание электронной базы «таинственных покупателей» с указанием их социально-демографических показателей. Постоянный поиск и набор кандидатов.

Объем анкеты и стоимость проекта в целом зависят от целей исследования, здесь важнее всего решить поставленную задачу.

Пример: в попытках сократить стоимость проекта компании иногда сокращают число вопросов анкеты, вводя обобщенные формулировки. В итоге полученные данные не представляют особой ценности.

Решение: можно существенно сэкономить на обработке данных, если, наоборот, сделать анкету максимально детализированной, особенно когда стоит задача по результатам оценки разработать регламентирующий документ или программу обучения.

Нельзя экономить на инструктаже «таинственных покупателей».

Пример: оценить сервис в магазине одежды или салоне красоты проще, чем в автосалоне. Однако именно на обучении «таинственных покупателей» чаще всего и экономят. В итоге проверяющие совершают грубейшие ошибки, упускают важные детали, и приходится либо довольствоваться неточными данными, либо начинать все с начала.

Решение: чем выше цена сделки, тем более тщательная подготовка «таинственных покупателей» требуется.

Правильно определяйте необходимое число исполнителей.