Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Мне кажется, что существует мало возражений, которые нельзя было бы раскрутить с помощью техники извлечения корня. Всегда можно задать дополнительные уточняющие вопросы и найти точку опоры возражения.

Способ 1. Вы получили возражение «мне надо подумать». Замечательно! Если к нему присмотреться, то вы увидите неопределенный глагол «подумать». А дальше все вновь по схеме.

Что значит «подумать»?

Как именно вы собираетесь это делать?

Что мешает принять решение прямо сейчас?

Вполне возможно, вы получите ответ типа «Я хочу посоветоваться с мужем и сестрой. И еще поискать информацию в Интернете».

Дальше работаем по схеме. Мы нашли источники, на которые опирается клиент в своем решении, и можем «дискредитировать» значимые для клиента источники советов и помочь ему (ей) принять решение прямо сейчас.

Если клиент не дает вам дополнительную информацию, то у вас есть еще один способ задержать его и получить эту информацию.

Способ 2. Он состоит из трех шагов.

Шаг 1. «Похвалить» клиента и снять эмоциональное напряжение: «Да, вы правы. Солидную покупку всегда стоит обдумать».

Шаг 2. Задать минимум три манипулятивных вопроса-догадки, о которых вы знаете, что клиент ответит на них «нет», и которые равнозначны его «да» покупке.

– Скажите, это не потому, что я вам что-то недорассказал?

– Нет, вы дали исчерпывающую информацию.

– Это не потому, что вам не понравился цвет?

– Нет, дело не в цвете.

– Это не потому, что я что-то сделал не так? Может быть, был некорректен?

– Нет, ну что вы. Мне было очень приятно с вами пообщаться.

Шаг 3. Возврат к этапу работы с возражениями с помощью уточняющего вопроса: «Тогда что же мешает вам приобрести это прямо сейчас?»

Если вы услышите в ответ какие-то дополнительные аргументы, то у вас есть шанс прямо сейчас раскрутить возражение и добраться наконец до его корней.

Если вы услышите упрямое повторение фразы: «Я же сказал(а). Мне нужно подумать», ну что делать, отпустите клиента. Постарайтесь взять у него номер телефона и договориться о времени вашего звонка.

Не все потенциальные клиенты могут стать нашими реальными клиентами. Может быть, кому-то из них действительно нужен совершенно другой товар или услуга.

Возражение «нас это не интересует»

Часто участники тренингов жалуются: в ответ на их звонок или приход к потенциальному клиенту они получают отказ от общения в категоричной форме – «нас это не интересует». После этого на другом конце провода бросают телефонную трубку или дверь закрывается перед носом.

Тут не до уточняющих вопросов или каких-либо техник. Вопрос стоит уже о сохранении собственного ресурсного состояния и возможности работать дальше после такого резкого отказа.

К сожалению, не могу предложить вам единственно правильный вариант поведения в подобной ситуации. Могу только сказать, что все подобные случаи, которые мы исследовали на тренингах, привели меня к одному выводу: причина кроется в продавце и его привычных способах входа в контакт с клиентом.

Одни участники, например, услышав ответ сотрудника фирмы потенциального клиента, начинали тараторить заученный текст, не спросив, с кем разговаривают. Другие не узнали информацию о возможном клиенте и в своей презентации сделали ошибочный вывод или дали неприемлемую ссылку на конкурентов. Третьи также допустили ряд ошибок.

Но это уже другая тема. Это процесс продажи и особенности его этапов. Просто пересмотрите свою технику продаж, сделайте анализ повторяющихся случаев, и, возможно, вы обнаружите ошибку.

При этом вы можете все-таки применить тактику уточняющих вопросов и к этому возражению. В данной ситуации вы ничего не теряете, и после фразы «нас это не интересует» просто спросите: «Что именно вас не интересует в нашем предложении?» или «А что вас интересует?». Вдруг ответят.

Магический вопрос «раскрути себя сам»

Бывают ситуации, когда клиент выслушивает вас очень внимательно. Он задает вопросы и выказывает заинтересованность в дальнейшем получении информации от вас. При этом все ваши попытки как-то подтолкнуть человека к принятию окончательного решения натыкаются на его «ну я не совсем еще уверен» или «ну не знаю, я никак не могу решить». С одной стороны, покупатель вроде бы не уходит и не говорит «нет». С другой стороны, все никак не может сделать последний шаг к покупке.

Многие продавцы в этой ситуации стараются дать побольше информации. Они вываливают на него все новые и новые порции доводов и фактов и получают в ответ все то же «чего-то не хватает, даже не знаю».