Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Дополнение. Техника «Как если бы…» может применяться не только в работе с возражениями о деньгах. Она помогает разбирать, «разгребать» и другие возражения, где в качестве аргумента приводится отсутствие чего-то важного для принятия решения.

– Дело только в деньгах? А если мы решим проблему с деньгами, то вы подпишете?

– Нет. У меня нет рекомендаций.

– А если я вам предоставлю рекомендации, вы подпишете?

– Дело даже не в рекомендациях. Я считаю, что такая реклама неэффективна.

– А если я вам предоставлю последнюю статистическую информацию и отзывы наших клиентов, которые говорят об эффективности рекламы на нашем канале, это вас убедит?..

Девизом данной техники вполне можно считать слова «Никогда не сдавайся! Вперед! К победе!».

Способ 2. Что говорит вам клиент в действительности, произнося возражение «я не куплю (ваш товар), потому что у меня нет денег (на него)»? Клиент говорит, что если положить на одну чашу весов ваш товар, а на другую его деньги, то деньги перевесят. То есть они ценнее вашего товара и клиент не готов с ними расстаться. Что можно сделать? Если говорить метафорой весов и взвешивания, нам необходимо сделать наш товар более весомым и значимым и понизить ценность денег. Это можно сделать, например, фразой, которая начинается словами «а не важнее ли…»:

А не важнее ли подумать о будущем своих детей и их защищенности в критических жизненных ситуациях сейчас, чем думать о такой незначительной сумме страховки? (К страховому полису на одной чаше весов добавляется «будущее детей», которое часто более значимо, чем деньги.)

Может быть, важнее сейчас подумать о привлечении новых клиентов и завоевании новых рынков, чем экономить такую незначительную сумму на рекламном ролике?

Возражение «это дорого»

Способ 1. Известный и стандартный способ работы с таким возражением – это использовать прием «Приведение к пустяку». Вы просто берете цену товара и делите ее на, например, время пользования им.

Этот крем очень экономный. Этого тюбика вам хватит больше чем на полгода, а это 180 дней. Давайте просто поделим 9 долларов на 180 дней. Это всего 5 центов в день. В два раза меньше, чем стоимость билета на трамвай. Разве стоит экономить на себе и своей красоте какие-то 5 центов?

Этот прибор будет служить вам лет 10–12, а это всего 100 долларов в год, или 27 центов в день.

Способ 2. Недостатком предыдущего метода является то, что мы не знаем, на чем основано возражение. Мы не имеем информации, как оно устроено и какова его структура в карте реальности человека. Мы просто реагируем на поверхностную структуру.

Если присмотреться к возражению внимательно, то мы увидим, что работу с ним можно свести вновь к уточняющим вопросам из предыдущей главы. Ведь «дорого» – это неопределенное прилагательное.

А раз так, то для начала будут уместен один из следующих вопросов.

Что значит «дорого»?

По отношению к чему?

Для кого дорого?

На каком основании?

Вы можете получить от разных людей абсолютно разные ответы.

Ответ 1

Дорого для меня. У меня зарплата 50 долларов в месяц. Я не могу тратить пятую часть денег на вещь, без которой можно обойтись.

Ответ 2

Я думаю, что это дорого по отношению к фирме X, у которой похожий товар стоит в два раза дешевле. Я видел прайс-лист и изучал этот вопрос.

Как вы понимаете, это два абсолютно разных возражения, хоть они и «упакованы» в одну и ту же лингвистическую оболочку «это дорого».

Возражение «мне надо подумать»