Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.

– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.

Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:

1) видит или чувствует себя выходящим на нее;

2) представляет, как он начинает запинаться;

3) слышит и видит, как все смеются над ним;

4) чувствует себя плохо.

Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»

Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».

Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.

Пример 3

– Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).

– Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

– Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс.

Как именно вы решали (гл.)?

Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

Ваша задача – понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий. Можно предположить, что номинализации являются названием, значком определенных программ действий в голове человека.

Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань и пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».

Неопределенные глаголы

Слова-индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.

Значение этих слов в карте

Человек, произнося любой глагол, в это же самое время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые на его карте как раз и обозначают процесс «игнорирования» или «угрозы». У каждого своя «собачка» в голове. Работать необходимо не со своими иллюзиями, а с образами данного конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.

Пример 1

– Он беспокоит меня.

– Как именно он это делает? Что именно он делает?

– Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается…).

Пример 2

– Она игнорирует мое мнение.

– Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?

– Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).

Что делать?

Здесь все просто. Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему.

Как именно это происходит?

Что это значит?