Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Феномен существования человеческого языка исследовался и исследуется многими учеными. Эта книга не является научным трудом, а просто призвана помочь разобраться с таким частным вопросом, как работа с возражениями. Именно поэтому я хочу ограничиться всего одной ссылкой.

Все, что вы прочтете в этой главе дальше, основано на психотерапевтической модели языка, созданной Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (родоначальниками современного НЛП – нейролингвистического программирования) в 1975 году. Историю создания, подробности интерпретации и множество интересных идей вы при желании можете найти в любом учебнике по НЛП в разделе «Метамодель».

Здесь же мне хотелось бы остановиться на некоторых закономерностях, которые лежат в основе создания карт реальности у всех людей.

Да, все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но, как было выяснено, есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию.

Дальше мы с вами будем разбираться, какую информацию о человеке, его способе мышления и его карте реальности дают нам определенного рода слова, которые можно услышать в его речи, и что делать, если мы их слышим.

Еще это называется искусством задавать точные вопросы или моделью точности.

Итак, вот несколько идей о том, какие слова можно услышать в речи оппонента и как работать с ними.

Обобщения

Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.

Значение этих слов в карте

Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.

Например

– Все продавцы говорят одно и то же!

(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)

– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.

(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)

– Вы нигде не найдете дешевле.

(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)

– У всех цены гораздо ниже, чем у вас.

(Смотри предыдущий комментарий.)

– Все мужчины (женщины) одинаковы.

(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:

Способ 1. Попросить человека уточнить следующую информацию.

Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?

Что именно у тебя не получается?

Где именно я не найду дешевле?

У кого именно цены ниже?

Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?