Эксперт № 40 (2013)

Надеть маску или сменить лицо?

Что же будет представлять собой новая культура Ryanair? Майкл О’Лири пообещал ликвидировать те недостатки, которые постоянно раздражают пассажиров. Например, нормы проноса ручной клади будут увеличены, чтобы соответствовать стандартным габаритам по отрасли в целом (сегодня разрешенная ручная кладь в Ryanair на 15% меньше по объему, чем у конкурентов). За билеты теперь можно будет платить картой American Express, что позволит привлечь часть бизнес-пассажиров, обычно предпочитающих традиционные авиакомпании и easyJet, еще несколько лет назад сделавшую ставку на этот сегмент путешественников.

О’Лири также пообещал изменить дизайн сайта авиакомпании. Сейчас, чтобы завершить покупку билета, нужно пройти через множество страниц, где вам навязываются (из-за сложности дизайна) дополнительные услуги — от страховки и трансфера в аэропорт до аренды автомобилей и бронирования отелей. О’Лири признал, что процесс бронирования билетов на сайте его главного конкурента easyJet куда проще и удобнее.

Ryanair также заведет свои аккаунты в социальных сетях, например в Twitter и Facebook, — пассажирам станет проще контактировать с авиакомпанией. Приложение Ryanair для смартфонов, которое позволяет приобретать билеты и проходить на посадку без распечатки посадочного талона, станет бесплатным.

«Все эти перемены — шаг в правильном направлении. Рынок нетребовательного пассажира, который готов терпеть нынешний крайне низкий уровень обслуживания Ryanair, уже исчерпан — если мы говорим о западноевропейских рынках. Да, на востоке Европы еще есть потенциал для подобных пассажиров, но там Ryanair приходится конкурировать с местным WizzAir и другими бюджетными перевозчиками. К тому же вопрос остается открытым: действительно ли сервис в авиакомпании изменится? Ведь это потребует полного пересмотра подхода к работе с персоналом», — сказал «Эксперту» Крис Тэрри из лондонской консалтинговой компании Ctaira.

Первая производная на пути к сервису

Дело в том, что к собственным сотрудникам Ryanair относится немногим лучше, чем к пассажирам. Бортпроводники вынуждены платить компании, чтобы начать в ней работать, — обязательный курс тренинга обходится им в 2,8 тыс. долларов. Униформу стюарды тоже оплачивают из своего кармана.

Кроме того, Ryanair оплачивает бортпроводникам лишь то время, которое они проводят в полете. Пока самолет на земле (во время выхода и посадки пассажиров, уборки салона и т. д.), их работа не оплачивается. Большинство стюардов получают лишь четыре оплачиваемых рабочих дня в неделю, а еще день или два находятся в режиме stand-by, в ожидании работы в случае замены персонала, причем эти дни не оплачиваются.

В зимние месяцы Ryanair сокращает число рейсов между севером и югом Европы, поскольку пассажиропоток снижается. Большинство бортпроводников уходят в неоплачиваемый отпуск на три месяца — при этом контракты с авиакомпанией запрещают им в это время работать. А если стюард хочет уйти из авиакомпании до истечения девятимесячного испытательного срока, ему приходится заплатить штраф в 270 долларов.

Не лучше положение и у пилотов. Так, в августе 2013 года авиакомпания уволила капитана Джона Госса , проработавшего в Ryanair 27 лет. Причиной увольнения стало интервью британскому телеканалу Channel 4, в котором Госс подверг сомнению безопасность полетов Ryanair из-за того, что летный состав слишком много работает.

Согласно опросу профсоюза пилотов, 94% из тысячи пилотов Ryanair хотели бы, чтобы регуляторы провели расследование трудовых контрактов и мер безопасности в авиакомпании. Как оказалось, Ryanair не нанимает пилотов в качестве сотрудников, как это делают другие авиакомпании, а заключает с ними контракты на выполнение работ. Следовательно, их работа оплачивается лишь в случае выхода на маршрут. Поэтому многие пилоты управляют самолетами, даже если плохо себя чувствуют или устали после работы в предыдущие дни.

«Когда компания, сотрудники которой лицом к лицу ежедневно общаются с клиентами, так относится к своему персоналу, невозможно ожидать, что сотрудники будут обеспечивать высокий уровень обслуживания. Без изменения принципов работы с персоналом обслуживание клиентов не может измениться. Только мотивированный сотрудник, который чувствует хорошее отношение к себе работодателя, будет проецировать это отношение на клиентов», — считает Кэйтлин Мэтьюз , специалист по развитию персонала лондонского рекрутингового агентства The Works.

Лондон

График 1

В последние годы темпы роста пассажиропотока Ryanair стали замедляться

График 2

Благодаря бурному росту с начала 2000-х авиакомпания Ryanair превратилась в одногоиз крупнейших первозчиков в Европе

: Александр ИвантерДесять лет

Александр Ивантер