Непонятен другой факт – многие компании оказывают дополнительный сервис по умолчанию и не считают необходимым делать на этом акцент. А вот и зря, ведь «дополнительный сервис» – это «горячая точка», которая поможет вам сделать заманчивое предложение.
Киевский отель «Голосеевский» на своем корпоративном сайте создал отдельную страницу с названием «Дополнительный сервис», где указал такие услуги:
• прием и выдача корреспонденции;
• вызов скорой помощи и врача;
• побудка в определенное время;
• заказ авиа– и ж/д билетов с доставкой в отель;
• вызов такси;
• организация трансфера;
• химчистка;
• парикмахерская;
• организация экскурсий по городу с русско– и англоязычными гидами;
• интернет;
• автостоянка;
• хранение ручной и габаритной клади.
Представьте себе туриста, который в интернете изучает различные отели. «Голосеевский» сразу ему дал информацию о дополнительных услугах, и если другие отели об этом умолчали – что, звонить им по телефону и уточнять? Это неудобно.
А удобство – вторая положительная (после экономии времени) характеристика дополнительных услуг. Поэтому, формулируя свое предложение, продумайте, что вы можете добавить к основным позициям.
«Фишка» дополнительных услуг заключается еще и в том, что они не обязательно должны быть бесплатными. Люди готовы платить за экономию времени и удобство. А кому не интересен дополнительный заработок с одного клиента?
Высокая скорость обслуживания
Представьте себя в ресторане. Официант принимает ваш заказ. От чего будет зависеть размер его чаевых? Правильно, от быстроты обслуживания. Помню, как минут десять просидел в одном заведении, пока ко мне не подошел зевающий официант. Уже молчу, сколько я дожидался заказанного обеда. Чаевых он тогда не получил, и больше я это заведение не посещал. Выбрал другой ресторан, сами понимаете, по какой причине.
Скорость обслуживания клиентов – очень важный критерий для принятия решения о сотрудничестве. Украинский «ПриватБанк» мощно ударил по другим финансовым учреждениям одним тактическим ходом – внедрением удаленных терминалов оплаты за разные услуги.
Каждый из нас знает, что такое стоять в очередях возле банковских касс. Мой личный рекорд – около 40 минут, после чего я не выдержал и вообще ушел, потому что с такими темпами мог простоять еще столько же, а мне нужно было всего лишь оплатить счет. Теперь я могу это сделать через терминалы, которые находятся не только в помещении банка, но и внутри крупных супермаркетов. Многие уже забывают, что такое очереди в кассу, – потому что все необходимое можно сделать в терминалах, хотя и там уже наблюдаются очереди…
Скорость обслуживания сегодня стала очень важным критерием, и многие компании предпринимают все возможное и невозможное, чтобы обслуживать клиентов еще быстрее. Ведь это в их интересах. Поэтому все больше внимания уделяется автоматизации.
К примеру, есть программный комплекс «БИТ: Красота 8» от компании «1С: Бухучет и Торговля». Он призван не только улучшить качество работы салонов красоты, но и увеличить скорость обслуживания клиентов.
Украинская международная компания MagneticOne, которая специализируется на создании программного обеспечения для электронной коммерции и веб-сервисов, предложила рынку интересный проект Yaware. Его уже купили более 500 организаций и 2500 индивидуальных пользователей.
Yaware – программный комплекс по учету рабочего времени сотрудников за компьютерами. Он позволяет полностью автоматизировать учет и мониторить эффективность работы. Это помогает сократить потери рабочего времени, повысить ответственность сотрудников (в том числе и тех, кто работает удаленно) и сделать работу коллектива более продуктивной. В свою очередь, такая оптимизация положительно сказывается на увеличении скорости обслуживания клиентов, обработки их заказов.
Присматривайтесь к конкурентам, изучайте, как они обслуживают клиентов, ищите в их тактике слабое место. Далее разрабатывайте комплекс мероприятий, который поможет вам быстрее оформлять заказы, – и смело позиционируйте и усиливайте свое предложение.
Условия доставки
Они всегда важны, особенно если производство находится в другом городе (стране) или же товары приобретаются по интернету. Когда мы отправляем посылку по почте или курьерской службой, то спрашиваем:
В юридических договорах о сотрудничестве есть даже специальный пункт – «условия поставки» или «условия доставки». На корпоративных сайтах компании создают отдельный раздел, где размещена информация об условиях доставки. Это же касается и корпоративных буклетов.
Что в вопросах доставки прежде всего интересует клиента?
1. Стоимость.
2. Срок.
3. Возможность доставки в конкретный населенный пункт (особенно если это далекий город или маленькая деревня).
4. Страхование груза.