Думай так, как я хочу

Основная проблема заключается в том, что люди часто истолковывают критику ситуации как направленную лично против них. Даже нейтральные фразы вроде «У нас осталось не так много денег» практически невозможно произнести без того, чтобы кто-то не воспринял эти слова на свой счет – вне зависимости от того, предполагалось это или нет.

Здесь нет ничего удивительного, поскольку мы привыкли думать, что камушек в чей-то огород обычно кидается с умыслом. Прискорбная тенденция ставить знак равенства между человеком и его поступками затрагивает не только тех, кто ощущает, что их обвиняют. Мы легко переносим свою фрустрацию по поводу ситуации на человека, который, по нашему мнению, вызвал ее. Когда дела идут не так, как нам бы хотелось, нам нужен кто-то, на кого можно это свалить: «Какой тут беспорядок! Ну почему ты такой ужасный грязнуля?»

Бестолковое поведение. Мы добиваемся только того, что разделить человека и ситуацию становится еще сложнее. А если кто-то чувствует, что его лично в чем-то обвиняют, он начинает защищаться и перестает слушать. Чтобы вести разумную дискуссию, ты должен всегда отличать проблему от связанных с ней людей. Ты можешь сделать это, даже когда эти люди и составляют проблему, – говоря об их поведении как о чем-то отдельном от личности.

Используй нейтральные утверждения («Как поздно это было закончено!») и исходи из своей позиции, а не из мнения окружающих. Это тот случай, когда принцип из главы 2.7 – всегда говорить «ты» – не действует. Если ты стараешься не упоминать о других, тем самым снижается риск, что люди почувствуют себя объектами твоего нападения. Вместо того чтобы обвинять: «Вы не сдержали своего обещания», скажи: «Я разочарован». Вместо заявления «Вы отдаете предпочтение некоторым поставщикам» объясни: «Мы чувствуем себя несправедливо забытыми». Используй нейтральный тон, каким ты обычно сообщаешь о нейтральных фактах, чтобы было очевидно: ты констатируешь, а не ворчишь. (А если ты сам подвергнешься нападкам, прикуси язык и переформулируй обвинения по тому же образцу – чтобы они касались проблемы, а не тебя лично.)

Неразличение влияния личности и ситуации – причина того, почему взваливать всю вину на человека неконструктивно. Если ты скажешь плотнику Бобу: «Что за дрянная фирма, в которой вы работаете? Полка, которую вы привинтили, уже трижды рухнула. Вы что, совсем ничего не смыслите?», он только надуется в ответ. Он прекратит слушать тебя и пойдет в ответную атаку: «Мы же тебе говорили, что надо было покупать полку подороже!»

Если мы кого-то обвиняем, это дает только один результат: отделить человека от проблемы становится еще труднее. Поступай наоборот. Четко покажи, что понимаешь разницу между личными особенностями сотрудников и их действиями в ситуации: «Полка, которую вы повесили, падала уже три раза. Для меня это проблема, так как полка нужна, и я должен быть уверен, что она будет держаться. Как вы предлагаете решить это наилучшим образом? Нужно ли связываться с производителем, можем ли мы подобрать другой способ крепления или у вас есть другие предложения?»

Для большей уверенности в том, что получишь свое, можешь подбросить немного похвалы, хотя в данной ситуации тебе этого, вероятно, совсем не хочется. «Я знаю, что вы отлично разбираетесь в своем деле, так что уверен: вы найдете наилучшее решение».

Похвала – далеко не то, что тебе первым делом хочется высказать человеку, поведением которого ты недоволен. Но помимо всего, что ты узнал в главе 3.10, в данной ситуации запускается еще и психологическая цепная реакция. Мы очень не любим противоречить самим себе. Мы хотим быть последовательными до конца. Если Боб услышит, что он прекрасный специалист в своем деле, одновременно осознавая, что его работа – часть проблемы, он оказывается в состоянии внутреннего конфликта, требующего скорейшего разрешения. Он не может быть одновременно и хорош и плох в одном и том же контексте. Если же он способен принять, что проблема в его поведении, ему придется внести коррективы в самовосприятие: «Видимо, я не такой уж молодец. Некудышний я мастер, раз так плохо вешаю полки». Однако сделать это непросто, поскольку мы предпочитаем думать, что мы хорошие, а не плохие. Гораздо легче согласиться с комплиментом и устранить проблему, которая с ним не сочетается. В результате Боб с радостью согласиться поискать решение, чтобы закрепить многострадальную полку намертво.

4.8. Одинаковое для разных