«Do not disturb». Записки отельера

В России ничего подобного не существует. Хотя «черные списки» есть у многих гостиниц. Но это не слишком работает. Ведь, получив отказ в бронировании в одном отеле, гость немедленно оказывается в соседнем. В некоторых случаях бдительность отдельных менеджеров может заставить связаться с коллегами в других отелях и попытаться навести справки о подозрительном госте. Однако на моей памяти лишь пару раз удавалось получить необходимую информацию. А вопрос этот очень серьезный. Ведь дело не только в экономическом ущербе. Зачастую речь может идти о реальной угрозе здоровью, а иногда жизни гостей и сотрудников отеля. О последних и вспоминают в последнюю очередь. А напрасно. По статистике, именно персонал отеля — горничные, технический персонал, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности и администраторы стойки — подвергаются риску в первую очередь.

После нашумевшей истории в нью-йоркском отеле Sofitel в 2011 году (когда экс-председатель МВФ Доминик Стросс-Кан был обвинен в изнасиловании горничной) многие иностранные отели внесли изменения в правила, регулирующие отношения персонала и гостей. Согласно нововведениям, внесенным в регистрационные гостевые карты, гостям запрещено открывать двери номера обнаженными, выдавать чаевые больше ста долларов. Во время уборки номера постояльцы должны покинуть номер либо попросить горничную зайти позже. Персонал отеля на случай сексуальных домогательств носит специальные браслеты с тревожной кнопкой, а во время уборки номера дверь должна оставаться открытой.

А пока отели разобщены. И периодически возникают сюжеты со сломанными ручками в туалетах, рассеченными бровями, приездами «Скорой помощи» и воплями из соседнего номера. И это далеко не всегда смешно.

Room № 51 Как украсть халат

Американская компания Linen Technology Tracking изобрела микрочип для мониторинга халатов, полотенец и постельного белья — всего того, что часто увозят из отелей.

Эта технология уже используется в трех американских гостиницах: в Нью-Йорке, Майами и Гонолулу. Основная проблема состояла в том, чтобы сделать чип водонепроницаемым. С задачей отчасти справились: устройство выдерживает более трехсот циклов стирки. «Результат налицо, — утверждают разработчики. — Отелю в Гонолулу, начавшему использовать технологию в прошлом году, удалось сократить количество украденных халатов и полотенец до 750 штук и сэкономить порядка 15 200 долларов. Чипы не только борются с кражами, но и эффективно отслеживают остатки инвентаря на складах».

Вот это новость! Может, когда-нибудь и у меня в отеле будет такое! Тут же вспомнил фрагмент из бестселлера Heads in Beds, Reckless Memoir of Hotels, Hustles and so-called Hospitality Джейкоба Томски, бывшего работника двух отелей в США, а ныне модного писателя. Автор дает совет, как «правильно» украсть халат. «Все просто. Быстрота, натиск, атака. Въезжаете в номер, берете халат и кладете его в чемодан. Потом звоните на ресепшен и говорите, что в номере нет халата. Вряд ли они станут проверять ваш багаж». Я бы добавил еще пару советов, но не буду — себе же дороже))).

По статистике отелей, ежемесячно пропадает от пяти до десяти процентов халатов, простыней и полотенец. Если прибавить к этому изношенное и порванное белье, то мы списываем до пятнадцати процентов инвентаря ежемесячно. А халаты и полотенца, между прочим, не относятся к так называемой группе S, то есть тому, что можно взять на память: Slippers (тапочки), Soap (мыло), Shampoo (шампунь), Shower gel (гель для душа), Shower cap (шапочка для душа), Sewing kit (швейный набор), Stationery (канцелярский набор), Shoe shine kit (набор для чистки ботинок).

Гости обожают махровые халаты с логотипами, особенно если они еще не все одного (огромного) мужского размера. Завернуться в халат и плюхнуться в кресло, открыть бутылочку вина и включить телевизор — любимое занятие в отеле после напряженного дня. Семейный комплект — мужской, женский и детский халаты — уже давно норма в отелях высокого уровня. Но высший восторг постоянного гостя вызывает новость о том, что теперь в отеле его ждет «личный именной халат». Любовь гостя к отелю мгновенно становится почти безграничной. Недавно, сообщив об этом одной нашей постоянной гостье, я получил бурю восторгов. А потом услышал: «А тапки можете мне сделать именными? Я заплачý». От неожиданности я пообещал.))

Так как же вернуть халат или хотя бы получить за него деньги, при этом дать гостю сохранить лицо, а отелю — халат и самого гостя? Тут на помощь приходит служба гостиничного хозяйства, вовремя установившая отсутствие халата в номере, и фраза на выезде: «Нам известно, что вам понравился наш халат. Не хотели бы вы его приобрести?» В большинстве случаев это работает.

Room № 52 Ночной портье

Отчет этой ночной смены запомнился мне надолго.