«Do not disturb». Записки отельера

«Стой, с***!» — внезапно закричали из комнаты низким мужским голосом. «Но разве „левак“ не должен быть пуглив и осторожен? Неужели я среди ночи вошел в занятый номер?»

«Убью тебя! Стой! Вор!» — орал внезапно проснувшийся гость.

Я понял, что не знаю, как объяснить в полной темноте голому гостю, что я делаю в его номере — мало того что я вообще в него вошел, так еще и добрался до кухни. От ужаса и неловкости перехватило горло. Говорить я не мог. Меня буквально начало трясти.

Гость, видимо, решив, что вор притаился, приступил к активным действиям. По звукам двигающейся мебели я понял, что он подбирает подходящий предмет, чтобы прибить чужака. Причем сразу и наверняка.

Не издав от ужаса ни единого звука, я рванул к двери. Помню лишь, что в кромешной темноте махал перед собой руками, чтобы как можно быстрее нащупать ручку входной двери. При этом гость продолжал метаться по комнате и судорожно то хватать стулья, то зачем-то двигать прикроватную тумбу. В моей же голове было одно: «Все! Конец! Точно убьет!»

Мне повезло. Я оказался у двери первым. Ручка нашлась почти мгновенно. Через пару секунд я уже мчался по лестнице вниз на ресепшен.

От ужаса и стыда я не сразу смог объяснить изумленному администратору, что случилось. Я просто упал в кресло.

«Срочно звони гостю. Успокой его. Скажи, что в его номер по ошибке забрел техник. Предложи любую помощь, любой другой номер или любую услугу в подарок».

Администратор начал звонить, но гость не снимал трубку. Наутро, к нашему всеобщему счастью, выяснилось, что он толком и не запомнил ночные приключения. Скорее всего, гость сразу же снова крепко заснул, решив, что все это ему приснилось.

Утренний разбор ситуации показал, что, конечно же, администратор ошибочно внесла этот номер в список вакантных.

Для проверки качества сервиса и соответствия стандартам оказания услуг отели во всем мире активно используют инспекционную программу mystery shopper («тайный покупатель» или «тайный гость»). Это единственно действенный метод контролировать и поддерживать качество сервиса в индустрии гостеприимства.

«Тайный гость» — это глаза и уши администрации. Его задача — наблюдать и фиксировать нарушения стандартов отеля. Во время проверок «тайный гость», как правило, использует фото- и видеосъемку.

План инспекции составляется и оговаривается с администрацией гостиницы заранее. О точной дате заезда ревизора не знает никто. Контрактом оговаривается лишь объем работ, стоимость проверки и примерные сроки ее проведения. Отель возмещает такому гостю все расходы во время проживания.

Миссия проверяющего начинается с удаленного бронирования номера. Заканчивается выездом из отеля.

Гость должен оставаться именно тайным и вести себя максимально естественно. Так, чтобы не привлекать внимания персонала. При этом он должен выполнить все задания, предусмотренные в договоре. По результатам проверки составляется детальный многостраничный отчет с фото- и видеофиксациями.

Инспекцию, как правило, осуществляют специализированные компании. Профессиональная проверка с качественными отчетами обычно стоит немалых денег.

Но отели проводят проверки сервиса постоянно. Их результаты и любые выявленные нарушения всегда обсуждаются открыто, с участием персонала. Это дисциплинирует сотрудников и приучает к мысли, что каждый гость может оказаться «шпионом».

На роль же недорогих, но очень эффективных ревизоров подходят многие постоянные гости. Или даже знакомые. Они с удовольствием откликаются на просьбу поучаствовать в жизни любимого отеля. Провести, скажем, ночь в номере или поужинать в ресторане бесплатно. А заодно посмотреть, все ли в порядке. Главное, четко и ясно сформулировать задачу и определить цель проверки.

И именно такие «непрофессиональные» замечания оказываются самыми точными. Гости, дружески настроенные к отелю, заинтересованы в том, чтобы он стал лучше. Они всегда улавливают то, что могут не почувствовать профессионалы, выполняющие годами свою рутинную работу. Ведь отель существует именно для таких, как они. Непрофессионалов. Гостей.

Room № 48 Дама сдавала багаж

Гости категорически отказывались возвращаться в свой номер.

«Пока вы не найдете мой чемодан, мы никуда не уйдем, — возмущалась солидная дама. — Прямо здесь на стойке, на этом диване будем сидеть. Не нужны нам никакие ваши подачки и люксы. Лучше ищите багаж. И все. В номер не пойдем. Ни за что».

А дело было так. Рано утром в отель был доставлен чемодан гостьи. Ее водитель сообщил, что сама она уехала на деловую встречу и вернется поздно ночью.

Сотрудник службы безопасности отеля внимательно осмотрел чемодан. Он провел его через рамку металлоискателя и передал подносчику багажа. Подносчик уточнил у администратора номер комнаты — 117 и удалился.

Гостья действительно заехала поздно ночью. Не одна — со спутником. Получив ключ от номера 117, пара удалилась. Через несколько минут раздался звонок из номера: «А где мой чемодан?»

Администратор проверила в книге записей. Отметки подтверждали, что чемодан был сразу доставлен подносчиком в номер 117.