Что не так в здравоохранении? Мифы. Проблемы. Решения

Распределенное управление так реформирует процесс, что каждое решение принимается именно тем, кто обладает наибольшими знаниями и перспективой в интересующем вопросе. Это могут быть и менеджеры, и неменеджеры, и смешанные группы, работающие вместе. То же самое можно сказать об административном управлении.

Менеджмент включает в себя многие виды деятельности: контроль над расходами, поддержание культуры организации, привлечение фондов, контакты с правительством, продвижение и подбор персонала и т. д. (см. [Simply Managing, 2013, глава 3]). Некоторые из них обычно входят в компетенцию штатных менеджеров, но далеко не все, и даже не большая их часть. Например, исследования привлекают новые фонды. А те врачи, которые несут расходы, часто лучше других могут за ними следить. Как указал Дональд Бервик: «В итоге только тот, кто заботится о больном, может что-то изменить в этой заботе ‹…› Человек со стороны способен судить о заботе, но только практик в силах ее улучшить». По его мнению, клиницистам пора “перестать чувствовать себя обиженными” в ходе реформ и начать что-то делать с этой проблемой» [1994, с. 2, 4].

И последнее дополнение: как мы уже понимаем, профессионалам не удастся добиться контроля над некоторыми действиями менеджеров без принятия на себя определенной степени административной ответственности. Иначе их интересы всегда будут третироваться кем-то другим на всех уровнях руководства.

13. Реорганизация стратегии. Как удержаться в поиске, а не в планировании

Теперь самое время распределенному управлению доказать свою важность по отношению к выработке стратегии – как только мы разберемся с мифами, сложившимися вокруг этого процесса.

Как уже говорилось, по всеобщему убеждению, стратегия – это нечто такое, что «формулируется» верхушкой, чтобы потом быть «реализованной» где-то внизу. Сам процесс называется «стратегическим планированием», и подавляющее большинство книг на эту тему советуют, как его следует делать. Моя книга The Rise and Fall of Strategic Planning («Взлет и падение стратегического планирования») [1994] советует вам не делать этого. Это все потому, что выражение «стратегическое планирование» – самый настоящий оксюморон. Стратегию невозможно планировать в принципе, потому что она предполагает еще и синтез, а не только один анализ. А это требует гибкости в обучении, а не формального распределения.

Стратегии не плод чудесного непорочного зачатия и уж определенно возникают не с помощью некоей метафорической верхушки. Или уж если они и правда на такое способны, стоит отнестись к ним крайне осторожно. Большинство стоящих стратегий создаются постепенно и в неформальном процессе, по мере того как люди методом проб и ошибок учатся находить такой путь, который работает. Такие стратегии приобретают форму, поскольку их формируют, с так называемым обратным циклом в этом процессе. Покажите мне интересную стратегию, и я покажу нелегкое обучение ей.

IKEA создала одну из самых интересных стратегий ретейлинга, построенную вокруг торговли разобранной мебелью прямо на складах. Это смогло произойти потому, что однажды грузчик, стараясь поместить в автомобиль купленный стол, отвинтил его ножки. Кто-то подумал: «Но наши покупатели наверняка сталкиваются с той же проблемой!» – и вскоре была трансформирована вся торговля мебелью. Позднее компания открыла большой склад в Стокгольме. На открытии яблоку негде было упасть. Покупателей оказалось столько, что продавцы сбились с ног, не успевали всех обслуживать. И тогда самые отважные попросту убрали ограждения и позволили клиентам самостоятельно разыскивать нужный им товар. Так родилась та IKEA, которую мы знаем. (Касательно этой проблемы в медицине читайте статью Гаванде Testing, Testing («Проверки, проверки») [2009b].)

Отличные предложения. А как насчет их реализации? Судя по отчетам, у IKEA ушло целых 15 лет на разработку такой модели бизнеса! Конечно, ключевую роль в этом играл менеджмент, например в отношении опознания, продвижения и организации новых идей. (Говорят, менеджеры услышали о них случайно. А как часто прекрасные замыслы погибают под грузом безразличной иерархии?)