Что я знаю о работе кофейни

Владелец бизнеса обычно предполагает, что вы заплатите за десять чашек, соберете десять штампов и после этого получите право на бесплатный кофе. К сожалению, большинство людей считают, что от них требуется собрать девять штампов, а десятая чашка достанется им бесплатно – как написано в последнем кружочке. Это порождает бесчисленные недоразумения в кофейнях по всему миру.

А теперь давайте взглянем на цифры и посмотрим, как штампы отражаются на прибыли, которую приносит чашка кофе.

Если кофе у вас стоит 3,50 евро за чашку, а налог с продаж равен 9 % (как, например, в Ирландии), цена нетто составляет 3,21 евро. Каждый штамп в этом случае обходится вам в 32 цента. Если валовая прибыль составляет 75 %, каждая чашка приносит вам 2,40 евро. Это означает, что каждый штамп отнимает от вашей валовой прибыли 13 % – прежде чем вы заплатили за что-нибудь еще.

Помогая наращивать объемы, такая дисконтная программа уменьшает вашу валовую прибыль, а вместе с ней – и чистую прибыль. Вам нужно определить, в какой точке такая схема становится жизнеспособной. Приведенный ниже пример показывает, как увеличение продаж на 10 % снижает ваши доходы на 33,71 евро в день.

В этом примере вы видите, что, хотя карты лояльности повышают объем продаж на 10 %, итоговая сумма валовой прибыли снижается на 34 евро в день. Чистая прибыль может снизиться еще больше, потому что персоналу приходится обслуживать большее число посетителей. Кроме того, если поток людей возрастет, неизбежно возникнут проблемы с качеством.

Приведенные расчеты показывают, что для сохранения валовой прибыли на прежнем уровне вам надо увеличить объем продаж на 16 %.

Беда в том, что пока мы не учитывали тех, кто получает сразу по несколько штампов или требует бесплатный кофе, выпив девять, а не десять чашек. Кроме того, некоторые кофейни предлагают бесплатный кофе за каждые пять или шесть чашек, а это наносит еще более серьезный ущерб доходам.

Разумеется, дисконтные карты упрочивают ваши отношения с клиентами, заставляя их возвращаться к вам снова и снова, но вы должны понимать, во что это обходится. Я считаю, что ценность и цена – разные вещи и что всегда есть возможность предлагать людям продукт, который стоит дорого и при этом имеет высокую ценность. Если вы покупаете дорогой пиджак и он служит вам десять лет, это говорит о высокой ценности.

Хороший бизнес может назначать адекватную цену за свой продукт, который имеет высокую ценность для потребителя. Тщательно взвешивайте любое отклонение от этого принципа, оценивая возможные последствия как с точки зрения маркетинга, так и с точки зрения финансов.

Водители доставки

Водители доставки – это невоспетые герои нашей индустрии. Результаты их работы оказывают огромное влияние на кофейный бизнес, хотя и не всегда очевидным образом. Мы в 3fe всегда относимся к ним с уважением и помним, что они играют огромную роль в успехе нашего бизнеса.

Мы с первых дней говорим своим работникам, что они должны уважать каждого, с кем им придется иметь дело в процессе работы, и водители доставки – не исключение. Приняв товар, мы всегда угощаем их чашечкой кофе.

Обычно водители рады возможности выпить кофе, особенно те, кто начинает работу очень рано. Им приятно, когда с ними здороваются и спрашивают, как дела. Раньше мне приходилось видеть, что с ними обращаются весьма бесцеремонно, и теперь мне важно, чтобы они знали: их ценят и ждут. Кроме того, манера общаться с водителями доставки говорит о человеке очень многое. Поведение людей рассказывает окружающим о вашем бизнесе куда больше, чем слова.

Многих работников удивляет, что за руль часто садятся сами владельцы бизнеса – таким образом они сокращают расходы и заодно знакомятся со своими клиентами. До недавнего времени я лично еженедельно развозил около полутонны кофе на «Пежо‐307» и поэтому прекрасно понимаю, как важно, чтобы тебя хорошо встречали.

Если вы заботитесь о водителе, он всегда позаботится о вас: вы получите лучший товар, быструю доставку и отличный сервис. Последний пункт особенно важен, поскольку порой поведение водителя отражается на ваших клиентах.

Мне запомнился один водитель, который едва не сбил с ног одного из посетителей по пути на кухню. До этого он уже успел нагрубить паре наших работников, и это стало последней каплей. Я прошел за ним на кухню и сказал, что не подпишу накладную. Я заставил его погрузить все, что он привез, обратно в машину, и, когда позднее мне позвонил агент по сбыту, чтобы выяснить, что случилось, я вежливо объяснил ситуацию.

Водитель приехал ко мне на следующее утро, мы хорошо поговорили, и я понял, что на работе ему приходится несладко. Я сказал, что мы всегда готовы угостить его чашкой кофе и впредь будем с ним любезны, и с тех пор у нас не было никаких проблем. Он оказался веселым парнем, и мы всегда были рады его визитам.