Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Транспортная компания Schneider National, главный офис которой находится в г. Грин-Бей, штат Висконсин, – крупнейший в США грузоперевозчик. Одним из основных сквозных процессов в компании является так называемый «поиск новых клиентов». Цель этого процесса заключается, по сути, в увеличении выручки, однако в нем участвуют не только работники торгового отдела, но и многие другие сотрудники. Раньше процесс начинался так: клиент отправлял запрос на перевозку с описанием всех дополнительных условий. При расчете стоимости доставки в работу включались специалисты самых разных отделов: отдела ценообразования, отдела оформления договоров и бухгалтерии. Запрос переходил из отдела в отдел, и ожидание ответа затягивалось надолго. Но в данном случае из-за множества сложных расчетов, требующих специальных знаний, один специальный менеджер вряд ли смог бы управлять всем процессом. В компании Schneider National поступили иначе: расчетом стоимости доставки теперь занимаются несколько команд. Причем для каждого типа клиентов – для владельцев розничных магазинов, для производителей и т. д. – создана отдельная команда. Раньше на то, чтобы определить точную стоимость доставки и сообщить ее клиенту, у компании уходило около 30 дней. После внедрения нового процесса это занимает не больше двух дней – т. е. меньше, чем у любой другой транспортной компании. В результате количество заказов, которые достаются компании, увеличилось на 70 %, а у клиентов и мысли не возникает о том, чтобы уйти к конкурентам.

А вот как внедрили новый процесс в одном из филиалов компании Trane, выпускающей кондиционеры. Раньше каждый заказ поочередно проходил через отдел обслуживания клиентов, отдел разработки продукции, отдел проектирования, отдел планирования производства и т. д. Все это происходило с большими задержками, причем сотрудники часто ссорились: никто не хотел брать на себя лишнюю работу. Руководство компании решило создать специальную команду, в которую вошли представители каждого отдела. Теперь команда отслеживает выполнение заказа от начала до конца. Работа делается почти на 70 % быстрее. А в бизнесе скорость значит очень много. Благодаря возросшей скорости выполнения заказов Trane сократила количество запасов на складах, что привело к значительной экономии. Кроме того, теперь клиенты компании тоже могут хранить на складах меньше товаров, ведь им не приходится долго ждать, пока Trane доставит новую партию. А если заказы выполняются быстро, то и оплата не заставляет себя ждать. Деньги от покупателей иногда приходят даже до того, как производится оплата по счетам поставщиков.

Но в некоторых случаях создать специальную команду невозможно. Возьмите, к примеру, организации, где сотрудники б'oльшую часть времени работают отдельно друг от друга, как это бывает в медицинских учреждениях. В клиниках пациентами с серьезными заболеваниями обычно занимаются несколько врачей разной специализации. Назвать их командой никак нельзя: каждый из специалистов сосредоточен на своей области, они могут даже ни разу не встретиться за все время лечения. Но из-за того, что врачи, работающие с пациентом, почти не общаются друг с другом, может возникать множество проблем: одновременное назначение несовместимых лекарств, несогласованное лечение, неспособность ответить на элементарные вопросы, такие как: «Когда мне можно поехать домой?», неэффективное расходование медикаментов. Поэтому во многих клиниках теперь появилась новая врачебная специальность – госпиталист. Это врач, в задачи которого входит управление процессом предоставления медицинской помощи и координация действий лечащих врачей по каждому пациенту. Госпиталист отслеживает все лечебные процедуры, составляет расписание, проверяет, можно ли одновременно принимать назначенные разными докторами лекарства, и дает пациенту разъяснения по любым непонятным вопросам. Госпиталист – это пример того, что мы называем специальным менеджером: он согласовывает работу всех участников процесса и тем самым значительно повышает его общую эффективность. Специальный менеджер может оказаться полезным там, где специалисты работают над сложными задачами независимо друг от друга, например в службе техподдержки или в отделе по установке компьютерных систем.