Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

– Видите ли, руководство нашего ресторана наняло консалтинговую фирму для оптимизации наших процессов. Эти парни ковырялись тут несколько месяцев и пришли к выводу, что мы тратим очень много времени на то, чтобы сбегать на кухню за чистой ложкой, в случае если клиент уронит ее на пол. Это происходит примерно три раза в час за каждым столиком. Имея ложку в кармане, мы экономим полтора человеко-часа за смену…

«Хитро!» – подумал я и продолжил трапезу. По мере насыщения внимание мое обострялось, и я заметил, что у ВСЕХ официантов из брюк торчит тонкий шнурок.

– Простите, а для чего шнурок у вас в брюках? – воззвал я к тому же официанту.

Наклонившись ко мне и понизив голос, он ответил:

– Та же самая контора, проанализировав нашу работу, пришла к выводу, что мы тратим очень много времени в туалете. Ну, знаете, достать, помочиться, вымыть и высушить руки… Так вот, привязав шнурок к… хм… сами знаете чему, мы можем быстро его достать, не пользуясь руками, а значит, нам не нужно мыть руки после посещения туалета, тем самым мы экономим 75 % времени.

– Да, но как же вы… простите… засовываете его обратно, не пользуясь руками?

Понизив голос, еще и наклонившись прямо к моему уху, официант прошептал:

– Я не знаю, как остальные, но я пользуюсь ложкой.

* * *

У одного мужика в селе куры начали дохнуть. Пошел к председателю колхоза:

– Так и так, что мне делать?

– А ты покрась стены курятника в зеленый цвет.

Проходит неделя, вторая, все равно дохнут. Опять идет к председателю.

– Выкраси потолок курятника желтым – обязательно поможет.

Вскоре все куры померли. Мужик:

– Все куры сдохли, ничего не помогло.

– Жаль – у меня еще столько хороших идей!

* * *

И, пожалуй, самое важное. Поскольку сотрудники компании не участвовали в проектировании новых процессов, для них это – чужое. В ходе внедрения начинается их активное и пассивное сопротивление. Любой нормальный руководитель подразделения и опытный специалист думает про себя примерно так: «Они еще будут указывать мне, как работать?! Да что они в этом понимают?»

Или: «Ну ничего, много пережили на своем веку – и это переживем[230]. Ха-ха, посмотрим, насколько хватит шефа на сей раз». Именно это они обсуждают в курилках и в столовой.

я все советы ваши слушал
теперь скажу куда идти[231]

Они начинают саботировать – часто неосознанно. А потом еще и еще. И, конечно, выигрывают.

Потому что компания как живой организм – сильна. Она сильнее своего шефа и уж тем более – сильнее внешнего консультанта. Попытки «нагнуть» ее, силой привести к «светлому будущему» обречены на провал.

Да, компанию можно «сломать»: уничтожить все механизмы, благодаря которым она жила и развивалась, связи между людьми, корпоративную культуру, привычки и традиции. Внедрить изменения огнем и мечом – в надежде на то, что будущее будет светлым.

Но это самообман. Замена реального развития бизнеса на ИБД – «имитацию бурной деятельности»[232]. Дорогую (во всех смыслах) и вредоносную.