Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

В компании могут одновременно выполняться сотни экземпляров[151] (штук) одного и того же процесса. Например, в работе находятся множество заказов клиентов, выполняемых согласно данному бизнес-процессу. Или идет подбор кандидатов на разные должности.

Так вот – у каждого экземпляра процесса должен быть руководитель.

Чтобы был ответственный. Чтобы было с кого спросить.

Как говорится, «если два солдата идут за дровами, один из них должен быть главным».

РП – очень важная роль. Ключевая в процессном подходе к управлению.

Если его нет, то часто получается как у Аркадия Райкина: «К пуговицам претензии есть? – Нет! Пришиты насмерть, не оторвёшь!»[152]То есть каждый участник процесса свою работу сделал неплохо. А вот костюмчик-то – кривой вышел.

Как вы помните, процесс почти всегда сквозной[153], проходит через разные подразделения и должности. Каждый выполняет свою часть работы. Потом передает результаты смежнику.

Но кто же будет думать о процессе в целом? О том, чтобы он выполнялся правильно, в срок и качественно. Чтобы достигал своих целей и плановых показателей. Чтобы клиент процесса[154] получил то, что ему нужно, и остался доволен.

Вот для этого и нужен РП.

Но если экземпляров процесса – много (и разных процессов тоже), значит ли это, что вам теперь нужно нанять в компанию новых людей? Во многих случаях – нет.

Во-первых, РП – это роль. И на нее обычно определяют кого-то из действующих сотрудников.

Во-вторых, один человек может быть РП во многих экземплярах процесса. Если это разумно и реально, если процесс позволяет.

Кого назначать на роль руководителя процесса – важный вопрос, в каждом случае нужно тщательно его продумывать[155].

Показатели процесса нужны, чтобы управлять им на основе числовых данных и их анализа, а не по принципу «пол-палец-потолок».

Я очень уважаю интуицию, «чуйку», сам активно ее применяю в жизни[156]. Но хорошо, если в качестве входных данных вы дадите ей достоверную информацию – результаты будут лучше. Ну и логический анализ – тоже дело полезное. Я за дружбу логики и интуиции!

Детально мы обсудим показатели в главе 11 «Определяем показатели процессов».

* * *

Хочу подробнее остановиться на названиях ролей, связанных с бизнес-процессом. В том числе – термине «руководитель процесса». В своей первой книге[157] я использовал выражение «менеджер процесса». С моей подачи его стали активно применять руководители во многих компаниях.

Однако сейчас я хочу внести изменение в терминологию. Слово «менеджер» в современном русском деловом языке прочно ассоциируется у людей с «менеджером по продажам» (странное название продавца, родившееся в первые годы постсоветской рыночной экономики). Хотя процессом далеко не всегда руководит продажник.

Само слово «менеджер» – это английский аналог нашего понятия «руководитель».

К тому же лучше использовать слова из родного языка: для нас они сильнее, чем иностранные[158].

Еще вы можете встретить в литературе такие выражения, как «хозяин процесса», «владелец процесса» и даже «собственник процесса». Все они возникли из-за разношерстных переводов управленческой литературы. Они сильно путают людей, а владельцев бизнеса еще и раздражают – что это за новые собственники образовались?

Итак, отныне терминов всего два:

«Архитектор процесса» (АП).

«Руководитель процесса» (РП).

Все четко и просто.

Тем, кто работает по моей прошлой книге, статьям и вебинарам, рекомендую перейти на новую терминологию. Пора делать upgrade[159].

9.3.2. Тело процесса

Здесь мы описываем шаги. Основываемся на том списке шагов, который сделали на прошлом этапе[160]. Хотя сейчас мы можем его уточнить.

Рекомендую использовать следующую таблицу (рис. 21):

Рисунок 21. Описание шагов бизнес-процесса

С номером шага и его названием – все понятно. Называем шаги по тем правилам, которые мы с вами уже обсудили.

Результаты шага – ради них он выполняется. Они могут быть:

• Информационными, то есть показывать, какая информация должна появиться или измениться по итогам данного шага. Например, утверждено техническое задание, документ такой-то создан или проведен в 1С.

• Материальными. Что изменилось в материальном мире. Например, товар перемещен со склада в торговый зал. Или дверь смонтирована у клиента.